[发明专利]移动客户热线短信服务厅复杂短信的处理系统及其方法

摘要

一种移动客户热线短信服务厅复杂短信的处理系统及其方法，包括登录模块：通过验证登录信息后，进入话务员回复模块和知识库维护模块；短信接入模块：接收短信服务厅不能理解的短信；自然语言理解模块：理解短信内容；知识库模块：移动知识的管理；自动回复模块：自动回复识别率很高的短信；话务员回复模块：话务员对自然语言理解的结果进行人工审核和回复，回复内容来自知识库；答案知识搜索模块：根据短信信息和自然语言理解的结果，获取答案知识；知识库搜索模块：输入自然语言的问题，搜索出所需的答案知识；知识模板实例化模块：使其成为一个具体的答案知识；触发动作模块：当短信内容包含业务动作的执行要求时，触发该模块，完成该执行。

主权项

一种移动客户热线短信服务厅复杂短信的处理系统，其特征在于：包括登录模块、短信接入模块、自然语言处理模块、自动回复模块、话务员回复模块、触发动作模块、答案搜索模块、知识库搜索模块、答案模板实例化模块、知识库维护模块；登录模块，用于验证登录信息，话务员通过身份验证后，进入话务员回复模块，系统用户通过身份验证后，进入知识库维护模块，根据系统用户的角色的不同，分为以下几种情况：①知识库编辑人员通过个人的工号和密码进行登录，通过身份验证后进入移动客服知识库；②移动客服人员通过个人的工号和密码进行登录，通过身份验证后进入移动客服知识库；短信接入模块，是短信服务厅和移动客户热线短信服务厅复杂短信的处理系统的接口模块；首先是客户发送短信到客户热线，IOD对短信端口进行判断，如果是客户热线端口，则将客户短信交个短信服务厅；短信服务厅对短信内容进行判断，如果是标准指令，则由短信服务厅进行正常处理，如果不是标准指令，短信服务厅将使用特殊的接口命令字，接口协议中规定为76003，通过已建立的Socket网络连接，将这条短信传给移动客户热线短信服务厅复杂短信的处理系统，移动客户热线短信服务厅复杂短信的处理系统接收到该短信后，对内容进行理解，然后自动回复或由话务员进行回复；自然语言处理模块，用于对客户的短信内容进行文本预处理、识别和理解，从中得出咨询相关的结构化信息，所述咨询相关信息包括客户咨询的业务名称、主题、摘要，称为自然语言处理结果，即NLP结果；同时根据系统环境、当前用户相关的信息和自然语言处理结果，确定是否自动回复，自动回复的NLP结果存入自动回复NLP结果池，否则存入话务员NLP结果池；自动回复模块，实现了短信内容的自动回复，不需要人工干预；自动回复模块包括：获取自然语言处理结果模块、答案搜索模块、答案模板实例化模块和触发动作模块、数据库访问模块；首先是自动回复模块获取符合自动回复策略的NLP结果，这里指那些来自“自动回复NLP结果池”的结果，我们称为可自动回复的NLP结果，然后调用答案搜索模块自动搜索NLP结果对应的答案模板；然后调用答案模板实例化模块完成答案模板实例化；最后，当答案中包含需要执行的业务动作时，调用触发动作模块完成业务动作的执行，同时调用答案回复模块，将具体答案回复给客户；这样，就自动完成了当前咨询的处理，在自动回复的过程中，将会产生客户咨询历史，这些咨询历史将通过调用数据库访问模块保存到知识库中；自动回复模块中的模块的数据库访问操作，都是通过调用数据库访问模块实现，这样也实现了模块的复用，自动回复模块涉及了答案搜索模块、答案模板实例化模块和触发动作模块，这些模块在话务员回复模块中也被调用了，所以独立成公共的模块，实现模块的复用；话务员回复模块,引入了话务员这个人工角色对不能自动回复的NLP结果进行人工干预处理，话务员回复模块的模块结构，主要包括：自然语言处理结果分发模块，该自然语言处理结果指不能自动回复的NLP结果；智能问答模块，该模块输入一个问题，直接调用NLP模块获取问题对应的摘要；自然语言处理结果获取模块；获取答案模板模块；答案模板实例化模块和触发动作模块，触发动作模块调用整个移动客户热线短信服务厅复杂短信的处理系统的触发动作模块，完成具体的业务动作的执行；数据库访问模块；首先是自然语言处理结果的分发:将不能自动回复的NLP结果分配到对应的咨询池中，话务员只能在与其所属技能组对应的那些咨询池中取咨询；自然语言结果分发模块流程分两个步骤，第一步是“构建咨询池”：根据知识库中话务员技能组的配置情况，初始化咨询池；第二步将从“NLP结果池”中取出NLP结果，然后根据NLP结果中包含的渠道、地市和品牌信息，获取NLP结果对应的咨询池，最后将该NLP结果放入咨询池中；这个步骤会一直重复，不断将NLP结果放入咨询池中；其中，所述NLP结果分发模块还按照NLP结果的服务优先级别进行分发，所述咨询的服务优先级别由低到高依次包括：普通客户级别、白名单客户级别、请求帮助级别、修改级别；其中，当多个咨询的时间一样的情况下，优先分发服务优先级别较高的咨询话务员自然语言处理结果获取模块流程：每个话务员都属于一个或多个话务员技能组，话务员登陆后，就可以确定他可以从他所属的这些技能组对应的咨询池中取话务；这样，就确定了一个话务员到咨询池数组的词典；话务员首先从咨询最多的那个咨询池中去获取咨询，这里的咨询也就是一个NLP结果，其中咨询最多表示这个咨询池在该话务员能处理的咨询池中“最忙”；话务员是从其能处理的那个最忙的咨询池中去取咨询，由于有多个话务员在同时获取咨询，所以存在该话务员获取不到咨询的时候，则从其能处理的次忙的咨询池中获取咨询，直到其获取到咨询为止；当话务员获取到咨询的时候，话务员回复页面就会显示出其获取到的咨询；其中，所述话务员回复模块还包括咨询历史缓存模块和热点统计模块；所述咨询历史缓存模块用于存放设定时间内的咨询历史数据，所述咨询历史数据包括咨询信息和回复信息，所述咨询信息主要包括咨询业务名称、主题和摘要，所述回复信息包括回复业务名称、主题和摘要以及对应的答案；所述热点统计模块用于统计出一定时间内的咨询热点，并将所述咨询热点通过话务员回复模块呈现在显示界面的热点区以供话务员使用；其中，所述话务员回复模块还用于自动识别“回复类型”，回复类型answertype的定义如下：answertype=0:表示NLP有结果，并且话务员确认NLP结果正确；answertype=1:表示NLP有结果，但话务员确认错误，并且在NLP处理基础上由系统自动生成的答案上进行修改、发送；answertype=2:表示NLP有结果，但话务员确认错误，并且在知识库缓存模块中重新找到答案，发送；answertype=3:表示NLP有结果，但话务员确认错误，并且未在知识库缓存模块中找到答案，自行编辑答案，发送；answertype=4:表示NLP无结果，但话务员在知识库缓存模块中找到答案进行发送;answertype=5:表示NLP无结果，但话务员在知识库缓存模块中找到答案，并在答案上修改，发送；answertype=6:表示NLP无结果，并且话务员未在知识库缓存模块中找到答案，由话务员自行编辑答案,发送；触发动作模块是用于完成业务动作的触发，触发动作的执行流程：短信服务厅在将其不能处理的短信转给移动客户热线短信服务厅复杂短信的处理系统的时候，也提供了完成业务动作的具体动作指令数据和接口；首先，触发动作模块通过和短信服务厅提供的接口建立Socket网络连接；然后触发动作模块将动作指令数据封装成短信服务厅所需要的数据包, 使用协议规定的接口命令字70001，通过建立的连接将包含动作指令的数据包推送给短信服务厅；短信服务厅接收到到我们发送的数据包，进行解包处理；然后对动作指令进行是否为标准指令的判断，若是，则按照正常流程处理该客户发送来的指令，并将指令的处理结果生成的短信发送给客户；否则，发送“指令有误”的提示短信给用户；答案搜索模块，用于对移动答案的搜索；主要是给出NLP结果信息或者是“业务+主题+摘要”信息，通过对知识库的搜索和推理，得到NLP结果或者是“业务+主题+摘要”对应的答案；知识库搜索模块，用于对移动答案的搜索，但是和答案搜索模块不同，知识库搜索模块的输入是自然语言的文字，可以认为是一个完整的问题内容；知识库搜索模块将自动调用自然语言处理模块、答案搜索模块，并根据理解的可信度给出问题对应的多个可选答案，供话务员从中选择；答案模板实例化模块，用于对知识模板的实例化，在知识库管理模块中维护的答案是一个可能包含业务执行动作的模板型的答案；这个答案，需要经过实例化以后，才能成为一个具体的答案；答案模板中，包含的模板信息包括：用户号码、品牌、地市、内容、业务、主题、摘要、网址摘要、触发动作摘要,答案模板中还包括触发动作；答案回复模块，用于将答案回复给发送咨询的客户，根据渠道的不同，答案的回复方式是不同的，短信渠道的答案通过短信方式进行回复，BBS渠道的回复，则通过BBS留言的方式进行回复，QQ渠道的回复，则模拟QQ发送消息，这个消息的主要内容是对应的答案，MSN渠道的回复，则模拟MSN发送消息；知识库维护模块，用于移动业务知识的维护管理工作，包括知识库用户管理模块、地域管理模块、渠道管理模块、客户类型管理模块、业务管理模块、答案管理模块；所述的知识库用户管理模块包括新用户的注册、用户的查询、修改、删除和用户信息报表的统计打印功能；所述的地域管理模块，用于对业务的地域属性的有效管理；所述的渠道管理模块，包括对BBS、WAP、短信、10086渠道的管理；知识库维护工程师可以通过该模块，维护“添加修改删除”系统所能处理的电子渠道；所述的客户类型管理模块，包括对个人，家庭，集团客户类型的管理；所述的业务管理模块，包括业务树的加载和业务主题摘要数据的管理；加载的业务之间具有层次关系，便于客服人员的浏览，以及知识库编辑人员的管理；知识库编辑人员选择任意业务，可加载选中业务的数据；作为一种可实施方式，最顶层下又逐层划分了虚业务和实业务；业务知识管理模块，用于知识库编辑人员对与业务相关的数据进行管理；其中，与业务相关的数据，包括：“品牌”、“业务”、“主题”、“摘要”和 “答案”数据；所述业务管理模块，还包括：业务名称编辑模块，用于实现知识库编辑人员对业务名称的管理，包括增加、删除、修改业务名称及修改业务树的结构；增加、删除和修改移动业务的全部信息；业务名称检查模块，用于提供对业务名称和业务结构的输入检查，使业务名称满足与客户类型的一致性约束；主题摘要编辑模块，用于实现知识库编辑人员对业务主题和摘要的管理，包括增加、删除、修改业务的主题和摘要；主题摘要检查模块，用于对输入主题名称和摘要名称的输入检查，包括摘要名称与业务名称的一致性约束，摘要、主题与品牌的一致性约束；所述一致性约束，是指满足系统用户要求的预先设定的添加数据的规则，(1)如果业务以“类”字结尾，则必须添加到“所有客户”类型下；(2)如果业务不以“类”字结尾，则不能添加到“所有客户”类型下；由于知识库本身的层次关系复杂，将知识库进行细粒度的切分，采用层次化的结构表示，在层次化的最底层采用元数据自动归类的方法，对这些元数据进行局部聚类，然后对聚合的类进行新的合并，依此来达到优化分类的效果；答案管理模块，用于将知识库编辑人员编辑的答案按照预设的层次进行自动归类和管理。