[发明专利]联络中心媒介流量的动态管理和重新分配

摘要

本发明公开了一种支持多个客户联络中心的系统，该系统包括连接在专用网络(例如，MPLS网络)和远程计算环境(例如，云环境)之间的通信网络。远程计算环境中的服务器系统监测不同网段的健康度(例如，通信网络和远程计算环境之间的连接带宽，占用者使用的访问专用网络的链路的带宽等)。当确定一个或多个联络中心的语音通话的服务质量由于网段的健康状态参数达到了阈值而出现风险时，触发适当的系统反应。系统的反应可以将未来的呼叫卸载到服务未来呼叫的对等的远程计算环境。系统的反应还可以取消呼出活动，提供预先确定的“对不起”消息等。

主权项

一种用于管理多个客户联络中心的媒介流量的系统，所述系统包括：第一服务器系统和第二服务器系统，所述第一服务器系统和所述第二服务器系统分别在第一计算环境和第二计算环境中，所述第一服务器系统和所述第二服务器系统具有用于处理与一个或多个所述联络中心的通信的联络中心应用程序；和边界装置，所述边界装置布置在第一通信网络中，以有利于促进涉及第一终端设备的第一通信并向所述第一服务器系统发送服务所述第一通信的信号，其中媒介流在所述第一通信期间响应服务在所述第一终端设备和所述第一服务器系统之间传送，所述服务调用所述第一服务器系统具有的第一联络中心应用程序，所述媒介流通过连接所述第一通信网络和所述第一计算环境的第一网络链路，其中，所述第一服务器系统被配置为监测所述第一网络链路的状态，并响应所述监测向在所述第二计算环境中的所述第二服务器系统发送服务于涉及第二终端设备的第二通信的信号，其中所述第二通信的服务调用所述第二服务器系统具有的第二联络中心应用程序，其中，所述第一终端设备被配置为通过第二链路访问专用网络，所述专用网络被连接到所述第一通信网络，其中所述第一服务器系统被配置为识别所述多个客户联络中心中的与所述第一通信相关联的一个客户联络中心，确定所述第二链路对于识别的客户联络中心的可用性，并且响应确定的可用性触发为所述第一通信保持特定服务质量的动作。