[发明专利]一种客户服务中心现场监控系统及方法

摘要

本发明公开了一种客户服务中心现场监控系统及方法，包括：数据层和应用层；所述数据层包括：现场监控数据库；所述应用层包括：排班模块；数据交接模块；现场坐席监控模块；现场业务监控模块；坐席指标告警模块；工单关联模块；重大事件管理模块；统一答复口径模块。现场监控数据库与应用层各模块分别连接；本发明有益效果：本发明客户服务中心现场监控系统，从排班、交接班、重大敏感事件处理、现场监控、话务预测等多方面完善了现场监控的方法，利用系统优势，大大降低了人工工作量、提高了工作效率，特别是话务预测这个模块，综合考率各种的影响参数，能够较为准确的预测话务峰值并规划出相应的话务曲线。

主权项

一种客户服务中心现场监控系统，其特征是，包括：数据层和应用层；所述数据层包括：现场监控数据库：用于采集并存储客户服务中心数据库中与坐席人员数据信息以及现场业务数据信息相关的数据信息；所述应用层包括：排班模块：通过话务量预测算法预测话务量，并根据预测话务量制定人员配置策略；数据交接模块：用于将上个班次未处理完成的重要事项数据自动传送到下个班次，实现重要数据的累积保存；现场坐席监控模块：用于对坐席成员日常工作各项指标进行实时监控并统计，并对不同等级的超时指标进行提示或报警；现场业务监控模块：用于对现场工作过程中的信息数据指标、重大服务事件数据、远程工作情况数据进行实时监控、对现场业务异常情况报警并处理；坐席指标告警模块：用于设置多级话务量数据阀值，对话务量超标的责任单位进行提示或报警；工单关联模块：用于将95598系统热线中反应同一问题的工单进行关联；重大事件管理模块：用于根据工单中事件的重要程度，将事件分为若干等级，根据事件等级的不同，分别进行不同的审批流程；统一答复口径模块：用于将客户服务中心与业务系统建立连接，根据业务系统客户的档案信息或电话自动关联统一答复口径模块，对特殊工单形成统一的答复口径。