[发明专利]一种会话切换的方法、装置及智能客服机器人有效
| 申请号： | 201410578004.8 | 申请日： | 2014-10-24 |
| 公开（公告）号： | CN105592237B | 公开（公告）日： | 2019-02-05 |
| 发明（设计）人： | 周文辉 | 申请（专利权）人： | 中国移动通信集团公司 |
| 主分类号： | H04M3/51 | 分类号： | H04M3/51 |
| 代理公司： | 北京银龙知识产权代理有限公司 11243 | 代理人： | 许静;黄灿 |
| 地址： | 100032 *** | 国省代码： | 北京;11 |
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| 摘要： | 本发明提供了一种会话切换的方法、装置及智能客服机器人，会话切换的方法，应用于智能客服机器人和人工客服之间的会话切换，所述方法包括：接收用户的服务会话请求，并创建与所述用户的用户服务会话；对所述用户服务会话中的内容进行分析，得到所述用户服务会话的分析结果；将所述用户服务会话的分析结果与预先设置的会话切换条件进行匹配，若所述用户服务会话的分析结果符合预先设置的会话切换条件，则将所述用户服务会话切换至所述人工客服，由所述人工客服提供相应的服务。该发明实现了在智能客服机器人无法回答用户问题，或者遇到特定的服务领域时，智能客服机器人与人工坐席之间的自动切换和服务接续的功能。 | ||
| 搜索关键词： | 一种 会话 切换 方法 装置 智能 客服 机器人 | ||
【主权项】：
1.一种会话切换的方法，应用于智能客服机器人和人工客服之间的会话切换，其特征在于，所述方法包括：接收用户的服务会话请求，并创建与所述用户的用户服务会话；对所述用户服务会话中的内容进行分析，得到所述用户服务会话的分析结果；将所述用户服务会话的分析结果与预先设置的会话切换条件进行匹配，若所述用户服务会话的分析结果符合预先设置的会话切换条件，则将所述用户服务会话切换至所述人工客服，由所述人工客服提供相应的服务；在将所述用户服务会话的分析结果与预先设置的会话切换条件进行匹配之前，所述方法还包括：获取所述分析结果的类型；若所述分析结果的类型为能够识别用户的服务需求，则发出将所述用户服务会话的分析结果与预先设置的会话切换条件进行匹配的通知；若所述分析结果的类型为不能识别用户的服务需求，则通过所述用户服务会话再次向所述用户确认服务需求；若所述分析结果的类型为无法识别用户的服务需求，则发出将所述用户服务会话的分析结果与预先设置的会话切换条件进行匹配的通知。
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