[发明专利]一种呼叫中心坐席终端通话故障处理的方法和装置有效
| 申请号： | 201410677161.4 | 申请日： | 2014-11-21 |
| 公开（公告）号： | CN105681603B | 公开（公告）日： | 2019-04-26 |
| 发明（设计）人： | 王明武;刘丹;孙赟;范亚伟 | 申请（专利权）人： | 华为软件技术有限公司 |
| 主分类号： | H04M3/24 | 分类号： | H04M3/24;H04M3/50;H04M3/54;H04M7/00 |
| 代理公司： | 北京三高永信知识产权代理有限责任公司 11138 | 代理人： | 鞠永善 |
| 地址： | 210012 江苏省南京*** | 国省代码： | 江苏;32 |
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| 摘要： | 本发明公开了一种呼叫中心坐席终端通话故障处理的方法和装置，属于通信技术领域。该方法包括：对呼叫中心中正在与用户终端进行通话的第一坐席终端进行检测；当检测出所述第一坐席终端发生故障时，从所述呼叫中心的坐席终端中选择一个当前处于空闲状态的第二坐席终端；将所述用户终端与所述第一坐席终端之间的通话切换为所述用户终端与所述第二坐席终端之间的通话。该装置包括：检测模块，选择模块和切换模块，本发明由于用户终端的通话不会中断，从而用户不用重新寻呼呼叫中心，不会增加接入系统的负担；并且，不用重新寻呼呼叫中心缩短了处理时间，从而提高了对呼叫中心发生故障的坐席终端的处理效率。 | ||
| 搜索关键词： | 一种 呼叫 中心 坐席 终端 通话 故障 处理 方法 装置 | ||
【主权项】：
1.一种呼叫中心坐席终端通话故障处理的方法，其特征在于，应用于监测系统，所述方法包括：对呼叫中心中正在与用户终端进行通话的第一坐席终端进行检测；当检测出所述第一坐席终端发生故障时，从所述呼叫中心的坐席终端中选择一个当前处于空闲状态的第二坐席终端；发送第二通知消息给控制系统，所述第二通知消息携带所述第一坐席终端的终端标识和所述第二坐席终端的终端标识，使所述控制系统建立所述第一坐席终端与所述第二坐席终端之间的通话连接，由所述用户终端与所述第一坐席终端之间的通话连接以及所述第一坐席终端与所述第二坐席终端之间的通话连接构成所述用户终端与所述第二坐席终端之间的通话连接。
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