[发明专利]关联方法和装置

摘要

本发明涉及一种关联方法和装置。包括：多媒体接入网关获取呼叫中心公共邮箱接收的第一邮件，第一邮件中的发送地址为第一邮件地址；向路由模块发送第一座席分配请求消息，以请求路由模块分配用于处理第一邮件的座席，并接收路由模块在分配座席后返回的与座席的标识ID相关联的邮件标识EMAIL ID，并在邮件地址关联信息中记录EMAIL ID和第一邮件地址的关联关系；获取呼叫中心公共邮箱接收的第二邮件，第二邮件中的发送地址为所述第一邮件地址，获取第二邮件中的第一邮件地址所关联的EMAIL ID；向路由模块发送携带EMAIL ID的第二座席分配请求消息，以请求路由模块分配所述EMAIL ID关联的座席处理所述第二邮件，实现了将多个具有同一发送地址的邮件由同一座席来处理。

主权项

1.一种关联方法，其特征在于，所述方法包括：多媒体接入网关获取呼叫中心公共邮箱接收的第一邮件，所述第一邮件中的发送地址为第一邮件地址；所述多媒体接入网关向路由模块发送第一座席分配请求消息，以请求所述路由模块分配用于处理所述第一邮件的座席，并接收所述路由模块在分配座席后返回的与所述座席的标识ID相关联的邮件标识EMAIL ID，并在邮件地址关联信息中记录所述EMAIL ID和所述第一邮件地址的关联关系；所述多媒体接入网关获取呼叫中心公共邮箱接收的第二邮件，所述第二邮件中的发送地址为所述第一邮件地址，根据所述邮件地址关联信息获取所述第二邮件中的所述第一邮件地址所关联的所述EMAIL ID；所述多媒体接入网关向所述路由模块发送携带所述EMAIL ID的第二座席分配请求消息，以请求所述路由模块分配所述EMAIL ID关联的座席处理所述第二邮件；其中，所述路由模块包括呼叫路由模块和协作路由模块；当座席分配请求消息中没有所述EMAIL ID时，所述呼叫路由模块接收所述多媒体接入网关发送的所述第一座席分配请求消息后，分配用于处理邮件的座席；所述协作路由模块侦听到所述座席的地址后，分配与所述座席的地址相关联的EMAILID，并在所述地址关联信息中记录所述EMAIL ID和所述座席的地址的关联关系；当座席分配请求消息中携带有所述EMAIL ID时，所述呼叫路由模块将所述EMAIL ID传递给所述协作路由模块，所述协作路由模块从所述地址关联信息中获取与所述EMAIL ID所关联的座席的地址，并将所述座席的地址返回给所述呼叫路由模块，由所述座席处理所述邮件。