[发明专利]自动客服和人工客服自动切换的客服方法及系统在审
| 申请号： | 201510467530.1 | 申请日： | 2015-08-03 |
| 公开（公告）号： | CN105072173A | 公开（公告）日： | 2015-11-18 |
| 发明（设计）人： | 谌志群;王荣波;余有成 | 申请（专利权）人： | 谌志群;王荣波;余有成 |
| 主分类号： | H04L29/08 | 分类号： | H04L29/08 |
| 代理公司： | 暂无信息 | 代理人： | 暂无信息 |
| 地址： | 310013 浙江省杭*** | 国省代码： | 浙江;33 |
| 权利要求书： | 查看更多 | 说明书： | 查看更多 |
| 摘要： | 本发明公开了一种自动客服和人工客服自动切换的客服方法，其特征在于，接收来自浏览器咨询客户端的用户问题，计算用户问题与事先设置的问答库中的每一问题的相似度，如果有至少一个相似度大于阈值，则转自动客服流程；如果用户问题和任一问题的相似度均小于阈值，则转人工客服流程。人工客服流程又包括以下步骤：获取浏览器咨询客户端的IP地址；提取问题的业务关键词；判断在线人工客服队列是否存在空闲客服，如果是，建立空闲人工客服坐席与咨询客户端的会话连接；如果否，由离线人工客服在下次登录时回复咨询用户的问题。本发明还公开了一种自动客服和人工客服自动切换的客服系统，包括自动客服子系统、人工客服子系统、自动切换模块。 | ||
| 搜索关键词： | 自动 客服 人工 切换 方法 系统 | ||
【主权项】：
一种自动客服和人工客服自动切换的客服方法，其特征在于，包括以下步骤：（1）接收来自浏览器咨询客户端的用户问题；（2）计算用户问题与事先设置的问答库中的每一问题的相似度，用户问题与问答库问题的相似度通过以下步骤计算：a.对用户问题和问答库问题做词切分与词性标注，保留名词和动词两类实词；b.将用户问题和问答库问题的每个实词分别表示为100维的词向量；c.采用词语相似矩阵法计算问题之间的相似度；（3）如果有至少一个相似度大于阈值，则转自动客服流程，即取相似度最大问题对应的事先设置好的回答返回给咨询客户端；如果用户问题和事先设置的问答库中的任一问题的相似度均小于阈值，则自动转人工客服流程。
下载完整专利技术内容需要扣除积分，VIP会员可以免费下载。
该专利技术资料仅供研究查看技术是否侵权等信息，商用须获得专利权人授权。该专利全部权利属于谌志群;王荣波;余有成，未经谌志群;王荣波;余有成许可，擅自商用是侵权行为。如果您想购买此专利、获得商业授权和技术合作，请联系【客服】
本文链接：http://www.vipzhuanli.com/patent/201510467530.1/，转载请声明来源钻瓜专利网。
