[发明专利]机器人客服转人工客服的方法和装置在审
| 申请号： | 201610538674.6 | 申请日： | 2016-07-08 |
| 公开（公告）号： | CN107590159A | 公开（公告）日： | 2018-01-16 |
| 发明（设计）人： | 陈利霞;杜敏 | 申请（专利权）人： | 阿里巴巴集团控股有限公司 |
| 主分类号： | G06F17/30 | 分类号： | G06F17/30;G06Q30/00 |
| 代理公司： | 北京博思佳知识产权代理有限公司11415 | 代理人： | 林祥 |
| 地址： | 英属开曼群岛大开*** | 国省代码： | 暂无信息 |
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| 摘要： | 本申请提供一种机器人客服转人工客服的方法，包括从机器人客服与用户的至少一轮会话中获取有效特征；将有效特征输入信心评估模型，得到机器人客服与用户会话的当前信心评估值；所述信心评估模型采用标记有有效特征和适宜出人工点的机器人客服与用户的会话样本进行训练，所述适宜出人工点为以人工客服代替机器人客服的适当时点；在当前信心评估值满足预定出人工条件时，将用户转接人工客服。本申请的技术方案能够根据当前会话的实际情况来识别用户转人工客服的需求程度，在提高用户对服务的满意程度的同时，减少了人工客服的不必要工作，提高了客服系统的服务效率。 | ||
| 搜索关键词： | 机器人 客服 人工 方法 装置 | ||
【主权项】：
一种机器人客服转人工客服的方法，其特征在于，包括：从机器人客服与用户的至少一轮会话中获取有效特征；将有效特征输入信心评估模型，得到机器人客服与用户会话的当前信心评估值；所述信心评估模型采用标记有有效特征和适宜出人工点的机器人客服与用户的会话样本进行训练，所述适宜出人工点为以人工客服代替机器人客服的适当时点；在当前信心评估值满足预定出人工条件时，将用户转接人工客服。
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