[发明专利]一种基于呼叫中心平台的IVR排队系统及其实现方法

摘要

本发明公开一种基于呼叫中心平台的IVR排队系统及其实现方法，其实现方法包括：客户拨打呼叫中心对外服务号码；客户呼叫进入IVR队列，系统对包括客户行为等进行分析，并匹配对应的坐席；客户进入技能组队列等待空闲坐席；空闲坐席接入客户并提供服务；本发明基于呼叫中心平台的IVR排队系统的实现方法，可对客户的历史拨打行为和当次拨打行为进行识别，并叠加客户历史拨打行为语音分析、满意度分析、以及客户的性别，对客户进行分析，打上不同的标签，并根据分析结果有针对性的匹配不同的坐席，充分提升客服工作的针对性和满意度。

主权项

1.一种基于呼叫中心平台的IVR排队系统，其特征在于，包括：行为分析模块、满意度分析模块、所述情绪分析模块、性别识别模块、技能组划分模块、坐席匹配模块、技能组接入模块；所述行为分析模块，用于分析客户的拨打行为，检测出包括频繁的拨打、超长通话、非正常时间的拨打行为；所述满意度分析模块，用于对客户的历史服务满意度进行分析，分析出包括频繁不满意、一贯满意的客户；所述情绪分析模块，用于分析可配置的时间段内的客户的通话历史，进行语音文字转换后分析关键字，对客户通话出现包括脏字、辱骂、生气、焦虑、焦急情绪关键字的客户打上情绪标签；所述性别识别模块，用于检测当前客户是否是历史客户，在检测出当前客户是历史客户时，查询客户的资料，识别出客户的性别；所述技能组划分模块，用于对坐席进行标签定义，包括标注技能级别、服务态度级别、性别，并检测坐席的当前状态；所述坐席匹配模块，分别与所述行为分析模块、所述满意度分析模块、所述情绪分析模块、所述性别识别模块、所述技能组划分模块、所述技能组接入模块相连接，用于配置客户行为、情绪、满意度、性别与坐席分类的匹配规则，并按照定义的规则进行匹配对应的坐席；所述技能组接入模块，用于将客户通话接入与之匹配的技能组。