[发明专利]一种预约业务的实现方法和装置

摘要

本申请公开了一种预约业务的实现方法和装置，其中方法包括：对于用户预约的每个咨询请求，根据该咨询请求所提交的咨询内容和专业咨询关键词库，确定该请求对应的候选问题关键词；所述专业咨询关键词库包括商品的历史咨询问题的关键词所对应的问题类型信息；根据所述咨询内容对应的商品和所述候选问题关键词，从咨询问题数据库中，获取与所述咨询内容匹配的问题解答信息，并触发在线客服回电所述用户并根据所述问题解答信息进行答疑。采用本发明，可以在专业客服离线时及时为用户提供专业咨询服务。 1

主权项

1.一种预约业务的实现方法，其特征在于，包括：

对于用户预约的每个咨询请求，根据该咨询请求所提交的咨询内容和专业咨询关键词库，确定该请求对应的候选问题关键词；所述专业咨询关键词库包括商品的历史咨询问题的关键词所对应的问题类型信息；

根据所述咨询内容对应的商品和所述候选问题关键词，从咨询问题数据库中，获取与所述咨询内容匹配的问题解答信息，并触发在线客服回电所述用户并根据所述问题解答信息进行答疑。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述确定该请求对应的候选问题关键词包括：

根据所述用户的历史咨询记录，将所述用户咨询次数最多的问题类型确定为当前的倾向问题类型；

从所述专业咨询关键词库中，提取所述咨询内容对应的商品在所述倾向问题类型下的关键词，将所提取的关键词作为所述候选问题关键词。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述获取与所述咨询内容匹配的问题解答信息包括：

以当前所咨询商品的标识和所述候选问题关键词为索引，查找所述咨询问题数据库，提取出相匹配的问题解答信息作为与所述咨询内容匹配的问题解答信息。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法进一步包括：按照历史咨询频率的降序将所述问题解答信息提供给所述在线客服。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法进一步包括：

当所述答疑不能满足所述用户的咨询需要时，通知专业客服回电所述用户进行答疑，并在答疑完成后，将本次答疑所涉及问题的关键词和对应的解答信息保存至所述咨询问题数据库中。

6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述在线客服包括：人工客服或机器智能客服。

7.一种预约业务的实现装置，其特征在于，包括：

关键词确定单元，用于对于用户预约的每个咨询请求，根据该咨询请求所提交的咨询内容和专业咨询关键词库，确定该请求对应的候选问题关键词；所述专业咨询关键词库包括商品的历史咨询问题的关键词所对应的问题类型信息；

反馈单元，用于根据所述咨询内容对应的商品和所述候选问题关键词，从咨询问题数据库中，获取与所述咨询内容匹配的问题解答信息，并触发在线客服回电所述用户并根据所述问题解答信息进行答疑。

8.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述关键词确定单元，用于根据所述用户的历史咨询记录，将所述用户咨询次数最多的问题类型确定为当前的倾向问题类型；从所述专业咨询关键词库中，提取所述咨询内容对应的商品在所述倾向问题类型下的关键词，将所获取的关键词作为所述候选问题关键词。

9.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述反馈单元，用于以当前所咨询商品的标识和所述候选问题关键词为索引，查找所述咨询问题数据库，提取出相匹配的问题解答信息作为与所述咨询内容匹配的问题解答信息。

10.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述反馈单元，用于按照历史咨询频率的降序将所述问题解答信息提供给所述在线客服。

11.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述反馈单元，进一步用于当所述答疑不能满足所述用户的咨询需要时，通知专业客服回电所述用户进行答疑，并在答疑完成后，将本次答疑所涉及问题的关键词和对应的解答信息保存至所述咨询问题数据库中。

12.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述在线客服包括：人工客服或机器智能客服。