[发明专利]一种差异化的呼叫中心人工服务系统

摘要

本发明涉及一种差异化的呼叫中心人工服务系统，所述系统包括多个用户终端，控制服务器，坐席管理服务器，一个或者多个坐席终端；该系统能够充分的考虑业务终端的差异化的业务处理能力，进行适应性的用户呼叫的派遣，能够随着差异化的用户呼叫接入量的变化，动态的调整坐席终端的分组，能够针对不同的用户等级，提供差异化的客户服务，从而最大程度的提高用户体验。

主权项

1.一种差异化的呼叫中心人工服务系统，其特征在于，所述系统包括：多个用户终端，控制服务器，坐席管理服务器，一个或者多个坐席终端；用户终端用于发起用户呼叫请求，用户呼叫请求被发送到控制服务器；一个或者多个坐席终端被分为一个或多个坐席终端组；每个坐席终端组和一个排队队列相对应；同一个坐席终端组中的每个坐席终端均用于处理所述一个排队队列中的用户呼叫；控制服务器用于接收用户呼叫请求，为用户呼叫确定相应的坐席终端组以将所述用户呼叫放入所述确定的坐席终端组对应的排队队列；控制服务器包括：匹配单元，用于根据用户终端的标识获取用户的呼叫历史信息，获取所有坐席终端组的属性信息，将呼叫历史信息和每个坐席终端组的属性信息进行匹配以获取匹配度，将所述用户呼叫分配到所述匹配度最高的坐席终端组；所述匹配度最高的坐席终端组为所述确定的坐席终端组；坐席管理服务器用于管理用户呼叫，管理坐席终端组及其中的每个坐席终端；坐席管理服务器包括排队单元、派遣单元、分组单元；排队单元用于管理多个排队队列，每个坐席终端组对应一个排队队列，将分配来的用户呼叫放入坐席终端组对应的排队队列中；派遣单元用于实时监测坐席终端的状态，在坐席终端组中存在空闲坐席终端时，取出排队队列中位于队首的用户呼叫并将其派遣到坐席终端组中的空闲坐席终端以进行所述用户呼叫的处理；分组单元用于将坐席终端分为一个或者多个坐席终端组；同一个坐席终端组中的坐席终端具有相近的业务处理能力，基于排队队列中排队的用户呼叫的实时数量动态的进行分组调整；基于排队队列中排队的用户呼叫的实时数量动态的进行分组调整，具体为：获取每个坐席终端组的繁忙度Bk，并基于所述繁忙度动态的进行坐席终端组的调整；获取每个坐席终端组的繁忙度Bk，具体为：获取坐席终端组对应的排队队列中的普通用户呼叫的数量LCk和高级用户呼叫的数量LHk，确定Bk＝LCk+w×LHk；其中，w为预设权重值；基于所述繁忙度动态的进行坐席终端组的调整，具体为：获取繁忙度最高的坐席终端组和繁忙度最低的坐席终端组，从繁忙度最低的坐席终端组中选择一个坐席终端，并将所述坐席终端动态的划分到繁忙度最高的坐席终端组中；从繁忙度最低的坐席终端组中选择一个坐席终端，具体为：获取所述繁忙度最低的坐席终端组Gk的属性信息{(Sj，Cjk)}和坐席终端组Gk中每个坐席终端TSi的属性信息(业务Sj，能力值Cij)，其中，i为坐席终端编号，j为业务编号，k为坐席终端组编号；坐席终端TSi的属性信息为二元组(业务Sj，能力值Cij)的集合{(业务Sj，能力值Cij)}，其中能力值Cij表示坐席终端TSi在业务Sj上的能力值；计算坐席终端组Gk和其中每个坐席终端TSi之间的相似度SIMik，选择相似度最低的坐席终端进行划分；其中，