[发明专利]一种客服负载均衡系统及方法在审
| 申请号： | 201710685646.1 | 申请日： | 2017-08-11 |
| 公开（公告）号： | CN107483357A | 公开（公告）日： | 2017-12-15 |
| 发明（设计）人： | 吴广财;王建永;黄杰韬;郭威 | 申请（专利权）人： | 广东电网有限责任公司信息中心 |
| 主分类号： | H04L12/803 | 分类号： | H04L12/803;H04L12/58;G06Q10/06 |
| 代理公司： | 广州粤高专利商标代理有限公司44102 | 代理人： | 林丽明 |
| 地址： | 510060 广东省广州*** | 国省代码： | 广东;44 |
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| 摘要： | 本发明涉及智能交互技术领域，涉及一种客服负载均衡系统及方法。包括获取模块用于获取客户发送的客服请求；判断模块与获取模块连接，用于判断客户所要咨询的业务所属领域；分配转接模块用于根据判断模块所判断的结果将客户分配至所属领域的客服人员端；排队等待模块，用于当咨询客户超过服务上限时，客户进入大厅排队；信息查看记录模块，用于给客服人员实时查看保存客户信息；会话监控模块用于监控在线客服人员的服务质量；存档模块用于保存客户与客服人员交谈的信息，并用来跟踪客户所需问题的处理情况。本发明提供的一种客服负载均衡系统及方法，有效提高了在线客服的服务质量，优化在线客服系统的交互过程。 | ||
| 搜索关键词： | 一种 客服 负载 均衡 系统 方法 | ||
【主权项】：
一种客服负载均衡系统，其特征在于，包括获取模块，用于获取客户发送的客服请求；判断模块，与获取模块连接，用于判断客户所要咨询的业务所属领域；分配转接模块，与判断模块连接，用于根据判断模块所判断的结果将客户分配至所属领域的客服人员端；排队等待模块，与分配转接模块和获取模块连接，用于当咨询客户超过服务上限时，客户进入大厅排队，同时显示当前客户排队人数以及客户当前所处位置；信息查看记录模块，与排队等候模块连接，用于给客服人员实时查看客户信息，保存客户咨询信息；会话监控模块，用于给管理人员实时监控在线客服人员的服务质量；存档模块，与会话监控模块及信息查看记录模块连接，用于保存客户与客服人员交谈的信息，并用来跟踪客户所需问题的处理情况；管理模块，与会话监控模块和存档模块连接，用于管理人员统计客服人员的工作量、业务水平；以及用于管理客服权限，分配管理权限。
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