[发明专利]一种基于信息技术的客户服务系统

摘要

本发明公开了信息客服技术领域的一种基于信息技术的客户服务系统，包括数字程控交换机、中央处理器、管理维护模块、人工处理模块、数据库、统计分析模块、服务业务模块以及电话集成系统；所述数字程控交换机接收来自手机短信、电子邮件、互联网以及移动电话渠道信息的接入与输出，并提供自动排队机系统，用于实现对接收信息的均衡分配，本发明能够实现与用户的全方位信息交互，交互手段多样，能够保证用户的隐私安全，提高用户与客户服务系统之间的用户体验，本发明具有成本低、服务效率高以及服务及时的特点。

主权项

1.一种基于信息技术的客户服务系统，其特征在于：包括数字程控交换机、中央处理器、管理维护模块、人工处理模块、数据库、统计分析模块、服务业务模块以及电话集成系统；所述数字程控交换机接收来自手机短信、电子邮件、互联网以及移动电话渠道信息的接入与输出，并提供自动排队机系统，用于实现对接收信息的均衡分配；所述中央处理器接收来自所述数字程控交换机分配的数据信息，用于处理客户信息以及设备信息，并分类存储至所述数据库中；所述人工处理模块与所述中央处理器连接，用于完成报修、报停、投诉、咨询以及回访业务，并在业务受理过程中直接打印或发送任务单到生产部门或维修部门，完成生产任务或维修任务的实时下达；所述统计分析模块用于系统呼叫/业务处理统计数据生成、报表/图表显示打印，对用户反映的热点问题进行量化和分析；所述服务业务模块用于为用户来访渠道提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入服务内容；所述电话集成系统接收所述中央处理器下发的事件/状态信息，实现语音及数据的协调转移、智能自动外拨以及智能路由选择；所述管理维护模块用于实现系统的配置和修改、完成系统数据的随机补充以及数据更新，并进行系统数据日志的检索浏览。