[发明专利]一种投诉处理方法及系统在审
| 申请号： | 201711461567.9 | 申请日： | 2017-12-28 |
| 公开（公告）号： | CN109993543A | 公开（公告）日： | 2019-07-09 |
| 发明（设计）人： | 韩远经;王韬;罗志全;毛平平;詹晓航 | 申请（专利权）人： | 中国移动通信集团广东有限公司;中国移动通信集团公司 |
| 主分类号： | G06Q30/00 | 分类号： | G06Q30/00;G06K9/62;G10L15/26 |
| 代理公司： | 北京路浩知识产权代理有限公司 11002 | 代理人： | 王莹;李相雨 |
| 地址： | 510623 广东省广州市天*** | 国省代码： | 广东;44 |
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| 摘要： | 本发明提供一种投诉处理方法，包括：将获取的投诉语音转换为具有索引标签的文本记录信息，所述索引标签至少包括投诉类别；基于投诉类别一一对应的决策树，确定所述决策树中得票数最高的投诉原因，其中，决策树的每一个树节点代表一个投诉原因的特征属性；基于所述投诉原因，输出相应的投诉解决措施。本发明提供的一种投诉处理方法及系统，通过人工智能语音识别算法和决策树算法，能够实现客服热线的语音转写为结构化文字，并根据文字内容结合决策树算法准确定位投诉原因，从而有针对性的输出投诉解决方案，提高了投诉处理效率。 | ||
| 搜索关键词： | 投诉 投诉处理 决策树 决策树算法 索引标签 语音识别算法 人工智能 特征属性 文本记录 文字内容 语音转换 准确定位 输出 结构化 树节点 客服 转写 语音 热线 | ||
【主权项】：
1.一种投诉处理方法，其特征在于，包括：将获取的投诉语音转换为具有索引标签的文本记录信息，所述索引标签至少包括投诉类别；基于投诉类别一一对应的决策树，确定所述决策树中得票数最高的投诉原因，其中，决策树的每一个树节点代表一个投诉原因的特征属性；基于所述投诉原因，输出相应的投诉解决措施。
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