[发明专利]呼叫处理方法、装置、服务器、存储介质和系统有效
| 申请号： | 201810339746.3 | 申请日： | 2018-04-16 |
| 公开（公告）号： | CN110392168B | 公开（公告）日： | 2021-06-01 |
| 发明（设计）人： | 毛国峰;陈荣国 | 申请（专利权）人： | 华为技术有限公司 |
| 主分类号： | H04M3/523 | 分类号： | H04M3/523;H04M3/56;H04M3/51 |
| 代理公司： | 北京三高永信知识产权代理有限责任公司 11138 | 代理人： | 肖庆武 |
| 地址： | 518129 广东*** | 国省代码： | 广东;44 |
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| 摘要： | 本公开提供了一种呼叫处理方法、装置、服务器、存储介质和系统，属于通信领域。所述方法包括：对人工智能AI机器人对呼叫的处理过程进行实时监控，得到所述呼叫的交互文本，交互文本包括用户问题的识别结果和问题答复；基于交互文本，得到所述AI机器人对所述呼叫的服务水平值；当所述服务水平值符合第一预设条件时，通过目标坐席设备对所述呼叫进行干预操作。本公开通过对AI机器人的服务水平进行评估，当服务水平值符合预设条件时，自动触发人工坐席进行干预，人工坐席仅是对AI机器人处理呼叫的过程进行辅助，解决了人工坐席直接承接呼叫时占用时间过长的问题，从而保障了人工座席的工作效率和系统的整体服务水平，提高了呼叫的处理效率。 | ||
| 搜索关键词： | 呼叫 处理 方法 装置 服务器 存储 介质 系统 | ||
【主权项】：
1.一种呼叫处理方法，其特征在于，所述方法包括：服务器对人工智能AI机器人对呼叫的处理过程进行实时监控，得到所述呼叫的交互文本，所述交互文本包括用户问题的识别结果和问题答复；所述服务器基于所述交互文本，得到所述AI机器人对所述呼叫的服务水平值；所述服务器在所述服务水平值符合第一预设条件时，通过目标坐席设备对所述呼叫进行干预操作，所述目标坐席设备为辅助所述AI机器人进行呼叫处理的人工坐席所在设备。
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