[发明专利]一种自动匹配客户方法

摘要

本发明公开了一种自动匹配客户方法，步骤如下：1）.人工客服等级划分流程；2）.用户呼叫判断流程；3）.设置IVR功能；4）.客户等级划分流程；5).转接和投诉服务流程；6）.满意度调查。本发明通过对客户和客服进行等级划分和匹配，减少了每个客户咨询的时间，实现了快速解决客户问题的目的，且有效的利用了客服资源，提高了用户体验，降低了不满意度的出现概率，促进了用户的消费意识，使得企业的服务口碑得到提升；通过录音功能进行隐私保护，且录音之后的语音信息通过系统转换成文字信息，便于后期对客户的问题做出汇总和解答，有利于创造更高的用户体验，提升企业的品牌。

主权项

1.一种自动匹配客户方法，其特征在于，具体包括以下步骤：1）.人工客服等级划分流程：客服根据个人信息登录服务页面，服务系统再根据客服信息显示不同等级的服务页面，对客服进行等级划分；2）.用户呼叫判断流程：呼叫中心系统内的接收终端接收到用户的呼叫请求，信息储存系统读取用户信息，若是新用户则将信息录入数据信息存储系统内部并进入IVR自动语音流程功能，若是老用户通过权限系统对比用户资料，如果用户被列为黑名单则拒绝接收呼叫，反之，进入IVR自动语音流程功能；3）.设置IVR功能：进入IVR自动语音流程的用户，系统将用户经常咨询的问题以及相应的解答，录制成语音文件放入服务系统，拨打呼叫中心系统后，系统播报相应的欢迎词和语音指导提示并询问用户的需求，之后系统自动语音提示：听取ＸＸ请按1键，听取ＸＸ请按2键，返回请按#键，人工请按0键等，进行语音答录，用户根据自己的需求进行选择，用户通过电话拨入企业后，会听到由电脑代替人工为用户提供24小时耐心的自动语音咨询服务，当用户无法通过IVR自动语音流程功能解决现有问题时可以根据按键进入人工客服流程；4）.客户等级划分流程：根据3）进入人工客服的客户，客户在进入前，系统语音询问对客户想要解答的问题，并对问题进行难易等级，从而对客户进行等级划分，再通过处理单元将不同等级的客户接入相应等级的客服，系统按照接入量的人数告知客户当前排队人数，并按照检测坐席空闲的方式计算出话务量最少的坐席进行转接，进入转接之后由人工客服回答用户问题，在回答过程中系统自动开启录音功能；5).转接和投诉服务流程：在人工客服解答完客户提出的可解答的问题后，询问用户是否还有问题，若客户的其他问题超出人工客服解答范围，则人工客服可将该用户转接到更高等级的客服处进行解答；若客户在询问问题时出现不满意话语和投诉话语时，人工客服可将该用户转接到专家坐席进行解答，如果没有剩余问题，征询用户同意后挂断电话；6）.满意度调查：系统根据每位客服每天的接入量，随机出发满意度短信，再根据客户回答的满意度打分，对客服做出相应的信息反馈。