[发明专利]客服的智能化辅助方法、装置、服务器和存储介质有效
| 申请号： | 201810834752.6 | 申请日： | 2018-07-26 |
| 公开（公告）号： | CN108920715B | 公开（公告）日： | 2020-11-10 |
| 发明（设计）人： | 王彩霞 | 申请（专利权）人： | 百度在线网络技术（北京）有限公司 |
| 主分类号： | G06F16/332 | 分类号： | G06F16/332 |
| 代理公司： | 北京品源专利代理有限公司 11332 | 代理人： | 孟金喆 |
| 地址： | 100085 北京市*** | 国省代码： | 北京;11 |
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| 摘要： | 本发明实施例公开了一种客服的智能化辅助方法、装置、服务器和存储介质。该方法包括：分别确定客服与客户之间沟通的各语句内容的语句特征向量；依据各语句特征向量确定本次沟通特征，其中本次沟通特征包括本次沟通场景、本次沟通主题和本次沟通要点；依据本次沟通特征确定本次沟通辅助信息。本发明实施例通过对客服与客户当前沟通的多个语句内容进行分析，实现了在客服沟通过程中为客服匹配并提供符合当前沟通特征的辅助信息，针对不同场景自动化地给出个性化解决方案，提升客服沟通效能和客户满意度，降低对客服人员的培训成本。 | ||
| 搜索关键词： | 客服 智能化 辅助 方法 装置 服务器 存储 介质 | ||
【主权项】：
1.一种客服的智能化辅助方法，其特征在于，包括：分别确定客服与客户之间沟通的各语句内容的语句特征向量；依据各语句特征向量确定本次沟通特征，其中本次沟通特征包括本次沟通场景、本次沟通主题和本次沟通要点；依据本次沟通特征确定本次沟通辅助信息。
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