[发明专利]呼叫分配方法、呼叫中心、电子设备和存储介质有效
| 申请号： | 201810897976.1 | 申请日： | 2018-08-08 |
| 公开（公告）号： | CN108989588B | 公开（公告）日： | 2020-06-16 |
| 发明（设计）人： | 梁晓彤;凌佳璐 | 申请（专利权）人： | 上海华客信息科技有限公司 |
| 主分类号： | H04M3/523 | 分类号： | H04M3/523;H04M3/51 |
| 代理公司： | 上海隆天律师事务所 31282 | 代理人： | 臧云霄;钟宗 |
| 地址： | 200335 *** | 国省代码： | 上海;31 |
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| 摘要： | 本发明提供呼叫分配方法、呼叫中心、电子设备和存储介质，其中方法包括：接收呼叫请求，获取呼叫请求的优先级；获取对应服务类型的坐席，包含按照级别配置的多个坐席组，每一级别坐席组对应服务至少一类优先级的呼叫请求；将呼叫请求转入与其优先级对应级别的坐席组的队列中排队；各级别坐席组分别配置有溢出时间，当一级别坐席组的队列中一呼叫请求的排队时间达到该级别坐席组的溢出时间，将该呼叫请求转入溢出组；在溢出组中，按照各呼叫请求的优先级从高到低，依次将各呼叫请求分配至与其优先级对应级别的空闲坐席或级别低于其优先级的空闲坐席。本发明对呼叫请求进行动态排队与分配，实现差异化服务，提升客户满意度，提高坐席接听效率。 | ||
| 搜索关键词： | 呼叫 分配 方法 中心 电子设备 存储 介质 | ||
【主权项】：
1.一种呼叫分配方法，其特征在于，所述呼叫分配方法包括：接收呼叫请求，获取所述呼叫请求的客户群体、紧急类别和服务类型；至少根据所述呼叫请求的客户群体和紧急类别，获取所述呼叫请求的优先级；获取与所述呼叫请求的服务类型对应的坐席，包含按照级别配置的多个坐席组，每一级别坐席组对应服务至少一类优先级的呼叫请求；将所述呼叫请求转入与其优先级对应级别的坐席组的队列中排队；按照排队时间从长到短，依次将各级别坐席组的队列中的呼叫请求分配至该级别坐席组的空闲坐席；以及各级别坐席组分别配置有溢出时间，当一级别坐席组的队列中一呼叫请求的排队时间达到该级别坐席组的溢出时间，将该呼叫请求转入溢出组；在所述溢出组中，按照各呼叫请求的优先级从高到低，依次将各呼叫请求分配至与其优先级对应级别的空闲坐席或级别低于其优先级的空闲坐席。
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