[发明专利]针对混合劳动力的机器人操作控制系统

摘要

一种机器人操作控制系统实现任务在包括人类雇员和机器人助理的混合劳动力之间的无缝分配。机器人助理包括智能计费助理(IBA)、智能收款助理(iNCA)、争议解决助理(DRA)和现金处理器。每个助理包括工作流程管理器，工作流程管理器接收要由机器人助理基于指派给工作项的优先级水平来处理的工作项。IBA包括预测工作项的争议的可能性并且自动生成定制的核对表的争议预测模型。iNCA包括标识要处理的工作项的优先级的AI优先级排序助理。DRA包括AI辅助调查器，AI辅助调查器通过主动收集人类雇员信息以审查并且将争议标记为有效、无效或用于查询来加快争议的调查。

主权项

1.一种机器人操作控制系统，包括：一个或多个处理器；以及非暂态数据存储介质，包括引起所述处理器进行以下操作的指令：访问要被指派给混合劳动力的至少一个工作项列表，所述混合劳动力包括一个或多个人类雇员和包括所述处理器中的至少一个处理器的一个或多个机器人助理；接收工作项到所述雇员中的一个或多个雇员的指派；其中如果所述工作项中的至少一个工作项与要被计费的事项相关联，则引起所述一个或多个机器人助理：使用争议预测模型分析所述工作项的当前属性数据和历史属性数据；基于所述分析确定争议的可能性；向被指派所述工作项的所述一个或多个人类雇员中的雇员提供核对表，所述核对表包括要由所述雇员响应于所述可能性高于阈值而确认的所述事项的当前属性；其中如果所述工作项中的至少一个工作项与计费请求相关联：检索与所述工作项相关联的电子邮件；解析与所述工作项相关联的所述电子邮件；经由对所述电子邮件的所述解析来提取针对所述工作项的标识标记和计费请求的类型，其中所述计费请求的类型涉及选项的变化、产品变化或费率变化中的一项；响应于来自被指派给所述工作项的雇员的访问请求，提供所述电子邮件以及针对所述工作项的所述标识标记；其中如果所述工作项中的至少一个工作项与收款事项相关联：设置所述工作项相对于与收款事项相关联的其他工作项的优先级，所述优先级至少基于所述工作项的所述当前属性数据和所述历史属性数据；提供呼叫前信息，所述呼叫前信息包括针对已经被优先级排序的所述工作项的所述当前属性数据；接收呼叫后信息并且将所述呼叫后信息存储到针对所述工作项的所述当前属性数据；其中如果所述工作项中的至少一个工作项与争议相关联：检索当前属性数据，所述当前属性数据包括针对所述工作项的所述呼叫后信息和所述历史属性数据；从所述雇员接收关于是否要登记争议的输入；如果要登记争议：向所述机器人助理中的至少一个机器人助理登记所述争议；启用由所述一个或多个机器人助理对所述争议的处理；如果不登记争议：接收所述雇员对针对查询或拒绝中的一项的场景、收件人和附件的选择；以及向与所述争议相关联的联系方发送与所述争议的所述查询或所述拒绝相关的通信。