[发明专利]话务应急调控方法和系统

摘要

本发明提供了一种话务应急调控方法和系统，属于通信技术领域。本发明提供的话务应急调控方法和系统，根据话务影响因素信息和当前话务量，预测话务增长情况，根据历史运营数据，判断话务增长情况所需的坐席人员数量是否超过当前坐席人员的数量，如果超过当前坐席人员的数量，则发出预警通知，并显示推荐的调控指令，接收用户选定的调控指令，将所述调控指令下发至指令接收端。该方法可以通过实时监测数据，自动进行预警，并在线发送调控指令，有利于合理分配资源，针对话务峰涌进行科学的人员调配，提高呼叫中心的业务受理的效率，实现技术与资源集中管控、统一调配，为呼叫中心正常运营提供了基础保障。

主权项

1.一种话务应急调控方法，其特征在于，包括：从实时数据库获取运营指标数据；所述运营指标数据包括当前话务量和当前坐席人员的数量；获取话务影响因素信息；从生产数据库获取历史运营数据；根据所述话务影响因素信息和所述当前话务量，预测话务增长情况；根据所述历史运营数据，判断所述话务增长情况所需的坐席人员数量是否超过当前坐席人员的数量；如果是，发出预警通知；显示推荐的调控指令；接收用户选定的调控指令，将所述调控指令下发至指令接收端。