[发明专利]人工智能与人工客服相结合的基于电话网络的交互系统

摘要

本发明公开了一种人工智能与人工客服相结合的基于电话网络的交互系统，属于人工智能技术领域。本发明包括通讯系统链路、呼叫中心通讯模块、人工智能交互模块及人工坐席，所述呼叫中心通讯模块分别与人工智能交互模块和人工坐席相连接；特点是，所述人工坐席，分为基础人工坐席和专职人工坐席；所述人工智能交互模块，普通模式下，通过中心通讯模块和客户交互；在过程中根据客户意图判断是否需要切换到基础人工坐席，若是，则向呼叫中心通讯模块发信号，交互切换到基础人工坐席，人工智能模块切换成监听状态；基础人工坐席和专职人工坐席可互相转交互任务，基础人工坐席和专职人工坐席可转回人工智能模块，人工智能模块只能切换到基础人工坐席。

主权项

1.一种人工智能与人工客服相结合的基于电话网络的交互系统，包括通讯系统链路、呼叫中心通讯模块、人工智能交互模块及人工客服坐席，所述通讯系统链路与呼叫中心通讯模块相连接，所述呼叫中心通讯模块分别与人工智能交互模块和人工客服坐席相连接；其特征在于，所述人工客服坐席设置有若干个，并根据职能分为基础人工坐席和专职人工坐席；所述人工智能交互模块，用于在人工智能交互模式下，保持与呼叫中心通讯模块的连接；在与客户的交互过程中根据客户意图由人工智能交互模块判断是否需要转人工客服坐席，若是，则向呼叫中心通讯模块发送转人工信号，由呼叫中心语音流切换给基础人工坐席，由基础人工坐席负责交互，人工智能交互模块切换成监控状态；在监听状态下，持续等待交互工作恢复信号，若是，则接手人工客服坐席的工作，否则，继续保持监听状态；在客户主动挂机、任何人工客服坐席主动挂机或自己挂机时，结束通话和监听；所述呼叫中心通讯模块，用于在人工智能交互模式下，保持与人工智能交互模块的连接；在接收到人工智能交互模块发送的转人工信号后，保持人工智能交互模块的连接状态，使人工智能交互模块可以通过呼叫中心通讯模块进行监听，并将语音流与基础人工坐席连接，配合进度提示弹框；在接收到基础人工坐席发送的转人工智能交互模块信号后，向人工智能交互模块发送恢复工作信号，并释放和基础人工坐席的语音流的连接；在接收到基础人工坐席发送的转专职人工坐席信号后，将语音流与专职人工坐席连接，并配合其他职能坐席转换提示弹框，同时释放和基础人工坐席的语音流的连接；在接收到专职人工坐席发送的转人工智能交互模块信号后，向人工智能交互模块发送恢复工作信号，同时释放和专职人工坐席的语音流的连接；在接收到专职人工坐席发送的转基础人工坐席信号后，将语音流与基础人工坐席连接，并配合进度提示弹框，同时释放和专职人工坐席的语音流的连接；所述基础人工坐席，用于在呼叫中心通讯模块将语音流与其连接后，根据进度提示弹框接手人工智能交互模块的工作；在需要返回人工智能工作模式时，向呼叫中心通讯模块发送转人工智能交互模块信号，并挂断；在需要转专职人工坐席时，向呼叫中心通讯模块发送转专职人工坐席信号，并挂断；在呼叫中心通讯模块将语音流与其连接后，根据进度提示弹框接手专职人工坐席的工作；在客户主动挂机或自己挂机时，结束通话；所述专职人工坐席，用于在呼叫中心通讯模块将语音流与其连接后，根据其他职能坐席转换提示弹框接手基础人工坐席的交互工作；在需要返回人工智能工作模式时，向呼叫中心通讯模块发送转人工智能交互模块信号，并挂断；在需要转基础人工坐席时，向呼叫中心通讯模块发送转基础人工坐席信号，并挂断；在客户主动挂机或自己挂机时，结束通话。