[发明专利]一种呼叫中心预测外呼的方法有效
| 申请号： | 201910609868.4 | 申请日： | 2019-07-08 |
| 公开（公告）号： | CN110266901B | 公开（公告）日： | 2021-05-07 |
| 发明（设计）人： | 李长茂;牛彦鹏;刘宏杰;田祖鹏;许志强;孙昌勋 | 申请（专利权）人： | 北京容联汇通信息技术有限公司 |
| 主分类号： | H04M3/51 | 分类号： | H04M3/51 |
| 代理公司： | 北京凯特来知识产权代理有限公司 11260 | 代理人： | 郑立明;陈亮 |
| 地址： | 100102 北京市朝阳区广*** | 国省代码： | 北京;11 |
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| 摘要： | 本发明公开了一种呼叫中心预测外呼的方法，首先引入时间系数与任务因子，并结合如下公式，获得呼叫中心实际最终外呼量S；根据预测出的将要空闲的坐席人数以及实际最终外呼量，对要执行的任务进行外呼，当外呼呼通后转接到空闲坐席，由该空闲坐席继续完成后面的工作。该方法能减少坐席无效等待时间，提高坐席工作效率和线路资源利用率，从而节省运营成本，提升坐席外呼效率。 | ||
| 搜索关键词： | 一种 呼叫 中心 预测 方法 | ||
【主权项】：
1.一种呼叫中心预测外呼的方法，其特征在于，所述方法包括：步骤1、引入时间系数与任务因子，并结合如下公式，获得呼叫中心实际最终外呼量S，具体公式为：S＝(A+Bg‑J)/(C+Dg–Eh–Fh)；其中，S为实际最终外呼量；A、B、C、D、E、F为任务因子；g、h为时间系数；进一步的，A为当前有效坐席数；B为预测通话X秒后挂断通话的有效坐席数；J为预测已外呼队列中成功接听的有效坐席数；C为当前系统送号率；D为客户排队等待因子；E为呼叫时长因子；F为坐席空闲时长因子；g为任务因子B、D的计算时间系数；h为任务因子E、F的计算时间系数；步骤2、根据步骤1预测出的将要空闲的坐席人数以及实际最终外呼量，对要执行的任务进行外呼，当外呼呼通后转接到空闲坐席，由该空闲坐席继续完成后面的工作。
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