[发明专利]改善的基于技能的呼叫路由

权利要求书

1、一种由自动呼叫分配器将多个代理分配给输入呼叫的方法，该方法包括步骤：

定义多个用于处理由该自动呼叫分配器接收的呼叫的代理群；

根据对代理群所要求的条件以及代理空闲时间将呼叫传送给该代理群至少一部份代理；

监视传送给该代理群的代理的呼叫的平均延迟时间；

根据所监视的负荷调整该群代理中该至少一部份代理的数量。

2、如权利要求1所述的分配代理的方法，其特征是监视呼叫负荷的步骤还包括监视呼叫到达与呼叫传送给该至少一部份代理之间的平均延迟时间。

3、如权利要求1所述的分配代理的方法，其特征是分配该至少一部份代理给该代理群的步骤还包括标识自动呼叫分配器可用的、该多个代理中最有资格代理的第一群，以及将该最有资格的代理分配给该代理群。

4、如权利要求1所述的分配代理的方法，其特征是定义多个代理群的步骤还包括为为多个代理群中的该代理群定义用于回答一个第一类型的呼叫的所要求条件的集合。

5、如权利要求4所述的分配代理的方法，其特征是分配呼叫给代理群的步骤还包括确定所接收到的呼叫是第一类型的。

6、如权利要求4所述的分配代理的方法，其特征是确定所接收到的呼叫是第一类型的步骤还包括从公用交换电话网接收自动号码标识(ANI)信息。

7、如权利要求4所述的分配代理的方法，其特征是确定所接收到的呼叫是第一类型的步骤还包括从公用交换电话网接收拨叫号码标识服务(DNIS)信息。

8、如权利要求1所述的分配代理的方法，其特征是调整该群中至少一部份代理的数量的步骤还包括标识超过该代理群的所要求的条件的至少一部份次级代理。

9、如权利要求8所述的分配代理的方法，其特征是调整该群中至少一部份代理的数量的步骤还包括将呼叫分配给该至少一部份次级代理。

10、如权利要求9所述的分配代理的方法，其特征是分配呼叫给至少一部份次级代理的步骤还包括呼叫队列中的呼叫的平均延迟时间与一个阈值进行比较。

11、如权利要求10所述的分配代理的方法，其特征是分配呼叫给至少一部份次级代理的步骤还包括仅当平均延迟时间超过该阈值时才将呼叫分配给次级代理。

12、如权利要求11所述的分配代理的方法，其特征是分配呼叫给次级代理的步骤还包括根据次级代理的空闲时间选择一个次级代理。

13、一种用于标识多个代理中服务于多种呼叫类型的电话呼叫的代理的方法，所述方法包括步骤：

针对多种呼叫类型中每一种呼叫类型所要求的代理数量进行初始估计；

针对每一种呼叫类型建立一个呼叫群，该呼叫群所具有的代理位置的数量等于相应的呼叫类型所要求的代理数量的初始估计；

从多个呼叫群中选择未填充的代理位置中具有最高百分比的呼叫群；

将多个代理中在处理所选择的呼叫群的呼叫类型方面具有最高相对技能等级的代理分配给所选的呼叫群；以及

重复选择和分配步骤直到每个呼叫群所具有的分配给该呼叫群的代理数量等于该呼叫类型所要求代理数量的初始估计。

14、如权利要求13所述的标识代理的方法，其特征是进行初始估计的步骤还包括根据一个历史记录估计所要求的代理数量并增加一个调整因子。