[发明专利]改善的基于技能的呼叫路由

说明书

本发明是关于电话系统，尤其是关于使用专用网络的自动呼叫分配器(ACD)。

自动呼叫分配器系统是众所周知的，这种系统典型地用于一个组织中，在该组织的多个代理群中分配电话呼叫，代理们一般地被分成群以便服务于该组织中的特定的呼叫目标。

通常该组织将单个的电话号码给它的客户及一般的公众，作为与该组织联系的方式。随着呼叫被从PSTN(公众电话交换网)指向到该组织，该自动呼叫分配器系统根据一定的算法将该呼叫指向到其代理，一般地是根据其可用性。例如，在代理平等的地方，自动呼叫分配器可根据哪一个代理位置(电话)是最长时间地空闲来分配该呼叫。

在其它系统中，在对于呼叫处理的技术被认为是有必要的场合，一个呼叫可被导向到对于所考虑的呼叫被认为是技术最熟练的代理或代理群。在这些系统中，要经常维护客户记录的数据库，客户通过如自动号码标识符(ANI)这样的特征标识给该自动呼叫分配器和数据库。

为了给该自动呼叫分配器配置人员，一个组织经常依赖于到各个呼叫目标的输入呼叫的历史水平(以尔朗为单位)。该自动呼叫分配器的管理人员可检查该历史呼叫的负荷记录，并根据最近的呼叫历史(如最近一周或一月)增加或减少该历史负荷的比例，并根据这些计算来评估人员配置水平。有时，有些组织依赖于某些商业上可用的预测软件(如负荷管理软件包)，它能根据历史信息计算每天的人员配置水平。

一旦估测了每天的人员配置水平，就根据这些预测来协调代理。在涉及多于一个组织呼叫目标时(如销售代理、服务代理、消耗代理、及活动代理)，要求不同的代理技术，根据对每一群的一个尔朗的预测，单独地为每一群配置人员。

作为配置各个群的另一种方式，某些系统将所有的代理编制在一个群里，并为每一个代理分配一个技术额定值。然后根据该代理的技术额定值为其分配呼叫以便处理该类型的呼叫。

例如，在使用单个群时，一个自动呼叫分配器经常查找并分配该呼叫给最有资格的代理。但是其些代理比起其它代理来可能更有资格。因为在资格上的差异，某些代理可能比其它代理接收到更多的呼叫，于是导致了不平等的工作负荷。

而且，在把代理编制在一群时，对于任一群的一尔朗速率变得不相当。例如，利用一个公共群的好处是均衡的经济性，而两个各自要求10个代理的分立的群的每个一般仅要求代理公共池中的18个代理。

而且，即便是呼叫管理中心知道有多少个代理正在服务于一个特定的呼叫目标是有可能的话，也是很困难的。由于确定代理负荷的困难，在一个共享的代理环境中规划人员配置要求也将是困难的。

当把所有的代理编制在一个群里时，人员配置估计必须基于作为一个整体的该组织的一尔朗的速率。把一个组织作为一个整体来进行人员配置估计会出现很大的错误。因为通过自动呼叫分配器处理呼叫的重要性，存在着一种分配代理的方法的需要，它要比各个群的方法更灵活，但仍然是根据各个呼叫群的尔朗率的估计进行人员配置。

本发明提供了一种方法和设备，用于通过自动呼叫分配器将多个代理分配给输入呼叫。该方法包括步骤：定义多个处理由自动呼叫分配器接收的呼叫的代理群，并根据至少某些代理的技术水平和该代理群的要求条件，将多个代理中的此至少一部份代理分配给多个代理群中的一个代理群。该方法还包括步骤：根据该代理群所要求的条件以及代理空闲时间将呼叫传送给该代理群中的该至少一部份代理，监视该代理的呼叫载荷，并根据所监视的载荷调整该代理群的该至少一部份代理的数量。

图1是按照本发明的一个实施例的自动呼叫分配器的功能图；

图2描述了图1系统所用的延迟特性；

图3描述了由图1系统使用的呼叫处理设备；

图4描述了由图1系统使用的另外一个呼叫处理设备；

图5描述了由图1的系统所使用的另一个呼叫处理设备。

图1是根据本发明所示的实施例利用基于技能的呼叫路由的自动呼叫分配器系统10的功能图。在该实施例中自动呼叫分配器18可通过多条干线从PSTN 16接收自动呼叫分配器18的客户12、14的呼叫。随着该呼叫，自动呼叫分配器18还可从PSTN 18接收有关该呼叫的信息。例如，自动呼叫分配器18可从运行在PSTN 16内的自动号码标识(ANI)服务接收呼叫者的标识符。自动呼叫分配器18还可通过所拨号码标识(DNIS)服务接收有关所拨号码的信息，可从PSTN 16接收直接拨入(DID)信息。