[发明专利]用于电话交换机的呼叫排队算法

权利要求书

1、一种把由自动呼叫分配器处理的多种呼叫类型的呼叫分配给多个代理的方法，该方法包括如下步骤：

针对多种类型中的第一个呼叫类型，为该多个代理中的每一个代理确定一个平均讲话时间；

接收该第一呼叫类型的一个呼叫；以及

根据所确定的该代理的平均讲话时间，将该多个代理中的一个代理分配给该所接收的该第一呼叫类型的呼叫。

2、如权利要求1所述的分配呼叫的方法，还包括从多个呼叫分配算法中选择一个算法。

3、如权利要求2所述的分配呼叫的方法，还包括将平均讲话时间与该多个算法中的至少一个第一算法相关联。

4、如权利要求3所述的分配呼叫的方法，还包括测量多个其它代理度量中一个代理度量而不是代理讲话时间，并且把至少一个所测量的代理度量与至少某些算法进行关联。

5、如权利要求4所述的分配呼叫的方法，还包括确定自动呼叫分配器的呼叫负载值。

6、如权利要求5所述的分配呼叫的方法，其中测量呼叫负载值的步骤还包括确定对于第一呼叫类型的每个时间周期的呼叫到达速率。

7、如权利要求5所述的分配呼叫的方法，其中测量呼叫负载值的步骤还包括对每个呼叫类型的每个时间周期的呼叫到达速率进行加总。

8、如权利要求5所述的分配呼叫的方法，还包括当呼叫负载值超过第一阈值时选择用于分配呼叫的第一算法，以及当呼叫负载值超过第二呼叫负载阈值时选择其它算法。

9、如权利要求8所述的分配呼叫的方法，其中选择算法的步骤还包括确定所接收呼叫的呼叫类型。

10、如权利要求4所述的分配呼叫的方法，其中测量多个度量中一个度量的步骤还包括确定一个代理的空闲时间。

11、如权利要求4所述的分配呼叫的方法，其中测量多个度量中一个度量的步骤还包括确定从每个代理已在自动呼叫分配器上注册开始的消逝时间。

12、如权利要求4所述的分配呼叫的方法，其中测量多个度量中一个度量的步骤还包括确定从每个代理已进入综合报导周期开始的消逝时间。

13、如权利要求4所述的分配呼叫的方法，其中测量多个度量中一个度量的步骤还包括针对多种呼叫类型中的每一种呼叫类型确定每个代理的技能级别。

14、如权利要求9所述的分配呼叫的方法，还包括针对由该自动呼叫分配器处理的多个呼叫类型中所分配的呼叫，对于每一个所选择的算法提供一个呼叫队列。

15、如权利要求14所述的分配呼叫的方法，其中提供呼叫队列的步骤还包括根据与该分配的呼叫一起传送的呼叫相关信息确定在该队列中该分配的呼叫的相对位置。

16、一种把由自动呼叫分配器处理的多种类型的呼叫分配给多个代理的设备，这样的设备包括：

用于针对多个呼叫类型的第一呼叫类型确定多个代理中每一个代理的平均讲话时间的装置；

用于接收第一呼叫类型的呼叫的装置；以及

用于根据一个代理的平均讲话时间，将该代理分配给该所接收的第一呼叫类型的呼叫的装置。

17、根据权利要求16的用于分配呼叫的设备，还包括用于从多个呼叫分配算法中选择一个呼叫分配算法的装置。

18、根据权利要求17的用于分配呼叫的设备，还包括用于将平均讲话时间与多个算法中至少一个第一算法相关联的装置。

19、根据权利要求18的用于分配呼叫的设备，还包括用于测量多个其它代理度量中一个代理度量而不是代理讲话时间、以及用于将至少一个代理度量与多个算法中至少一个算法相关联的装置。

20、根据权利要求19的用于分配呼叫的设备，还包括用于确定该自动呼叫分配器的一个呼叫负载值的装置。

21、根据权利要求20的用于分配呼叫的设备，其中用于测量呼叫负载值的装置还包括用于确定针对该第一呼叫类型的每时间周期的呼叫到达速率。