[发明专利]用于电话交换机的呼叫排队算法

说明书

发明领域

本发明是关于电话系统，尤其是关于与专用网络一起使用的自动呼叫分配器。

发明背景

自动呼叫分配系统是众所周知的，这种系统典型地用于一个组织环境中，作为在一个代理群组织中分配电话呼叫的手段。代理一般地被分成群以便服务于该组织内的特定的呼叫目标。

通常该组织散布一个单一的电话号码给它的客户和公众，作为与该组织联系的一种普通方式，当呼叫被从公共电话交换网络(PSTN)指定给该组织时，一个自动呼叫分配器(ACD)利用某些分配算法(一般地是根据可用性)将该呼叫指定给它的代理。

当检测到流入的呼叫时，关于该呼叫的信息(如ANI，DNIS等)一般地由PSTN传送给该ACD。只要该信息包含该呼叫者的标识符(如ANI信息)，该ACD就可以使用这个信息来识别在ACD数据库中关于该呼叫者的信息，当该呼叫传送给该代理时，该ACD可以传送任何已识别的关于该呼叫者的信息给一个代理终端。

在所有的代理都被认为是平等时，该ACD可根据哪一个代理的位置空闲时间最长来分配呼叫(即选择一个代理来处理呼叫)。在另一个系统中，在认为呼叫处理技术是最重要的情况下，一个呼叫可以指定给最有资格处理该呼叫的一个代理群(或代理)。

在选择代理来处理呼叫时，ACD可以考虑很多的因素。最基本的，所有的代理可以认为是平等的且该呼叫仅涉及较窄范围的主题，这时ACD可以仅考虑代理空闲时间。

在主题很复杂的另一系统中，该ACD希望选择一个最有资格处理某些问题的代理。为了在这种环境中分配代理，该ACD可能需要有关该代理的资格的信息以及将要到达的呼叫类型。

在解决这个问题时，一个管理器可以根据多个条件来评估代理的资格。另外，对于涉及一个特定的主题的呼叫类型而具有更高的资格的代理可以被分组在一起并在分配给该类型的呼叫时给予优选考虑。对于每个类型的呼叫可以将单独的电话号码分配给公众，以作为一种最容易识别一个主题的手段以及处理每个呼叫类型所需要的资格。

为了在这样的环境中分配呼叫，ACD可以首先确定接收到了什么类型的呼叫。ACD可以从ANI和/或DNIS系统确定该呼叫类型。一旦确定了呼叫类型，就可以采取相应的步骤将该类型的呼叫与一个相应的代理进行匹配。

在根据空闲时间进行分配时，ACD可以简单地确定哪一个代理的空闲时间最长；在根据针对一个呼叫的资格进行分配时，该ACD首先确定呼叫的类型，然后确定哪一个代理最有资格。该ACD也可以针对所选的代理的可用性来对该呼叫进行排队，或者将所考虑的代理的范围限制到正空闲的代理。

尽管先有技术的方法很有效，但它们在呼叫中心的负载变化的环境下却不够灵活以及不能优化代理的性能。相应地，需要一种选择代理的方法和设备，它具有灵活的特点，并能优化成最大化呼叫吞吐量。

概述

提供一种方法和设备，用于将由自动呼叫分配器处理的多个呼叫类型的呼叫分配给多个代理，该方法包括步骤：针对多个呼叫类型中的每一个呼叫类型，为多个代理中的每一个代理确定一个平均谈话时间，接收该第一呼叫类型的呼叫，并根据所确定的多个代理中一个代理的平均谈话时间将该代理分配给该所接收的第一呼叫类型的呼叫。

附图的简要描述

图1描述了按照本发明所示的实施例的自动呼叫分配器。

优选实施例的详细描述

图1是按照本发明的优选实施例的ACD系统10的方框图。在所示的实施例中，ACD18通过公共电话交换网(PSTN)从客户12、14那里接收呼叫。在接收到呼叫时，它们与和该呼叫相关的信息(如ANI，DNIS)一起从PSTN传送给ACD 18，ACD18依次地将流入的呼叫路由给分配给电话28、32的代理和相关的终端30、34(该代理因此有时也称为代理28、32)。

在接收到呼叫时，可以通过ACD18的中央处理单元(CPU)22选择一个代理，一旦选择了代理28、32，ACD18的CPU22指示开关20在来自PSTN16的流入干线(incoming trunk)与所选择的代理之间形成一个连接。

与代理的选择相关的，CPU22将与呼叫相关的信息以及所选代理的标识符一起发送给一个主机36，主要利用与该呼叫相关的信息来定位关于该呼叫的记录并将该信息发送给所选择的代理28、32的终端30、34，当呼叫从开关20到达时，该终端30、34接收到该信息并显示它(如屏幕突现方式)。

CPU20借助于多个不同分配算法中的任何一个可进行代理分配的选择，而且，也可以根据多个因素(如日期、呼叫负载等)中的任何一个来改变该算法。