[发明专利]通过与呼叫中心的代理人进行基于图形界面的交互从而向IP用户提供服务的方法

权利要求书

1．一种用于把IP用户连接到作为呼叫中心的客户服务代表的代理人处的方法，其中包含在话路建立之前把至少是关于过去连接的历史记录的视觉信息传送给IP用户，并且根据该IP用户为响应所述信息而进行的输入来建立话路。

2．根据权利要求1的一种方法，其中呼叫中心的每个代理人都链接到一个用于存储信息的数据库，而该数据库连接到该呼叫中心，并且该数据库包含所说的连接的详情以及各个代理人／代理人小组的技能。

3．根据权利要求1的一种方法，其中在呼叫中心嵌入一种合适的软件，该软件能够对上述数据库进行信息的更新和检索，此外该软件还适用于在IP用户和代理人的屏幕显示上显示信息。

4．根据权利要求2的一种方法，其中包含使用一种现有的或生成的ID来识别每个IP用户，并把该ID存储在数据库中。

5．根据权利要求1的一种方法，其中包含，当IP用户对呼叫中心的访问被确认之后，显示关于连接的历史记录、代理人的可连接性及其技能的视觉信息，并且向该IP用户提供选择：是选择一个代理人连接，还是留一条消息给所述的或是其它的代理人。

6．根据权利要求5的一种方法，其中进一步包含建立与被选中的代理人的话路，同时将该IP用户的详情显示给该选中的代理人，或者向该代理人或另一个代理人发送一条消息，以作为对IP用户做出的选择的响应。

7．根据权利要求6的一种方法，其中进一步包含将连接的详情存储在数据库中。

8．根据权利要求5的一种方法，其中通过对代理人进行轮询来获得各个代理人的可连接性的信息。

9．根据权利要求2的一种方法，其中进一步包含另一个数据库，它链接到网站以及呼叫中心的各个代理人处，用于保存关于各个代理人的可连接性的信息。

10．根据权利要求9的一种方法，其中所述的另一个数据库是自动更新的。

11．根据权利要求5的一种方法，其中向IP用户显示视觉信息，包含对下列步骤的执行：

a)在IP用户的显示屏幕上显示出第一个选择菜单，而第一个选择菜单介绍各个可连接的代理人／代理人小组的技能、可连接性、排队时间，以及过去与各个代理人之间的连接的详情，并向该IP用户提供选项来选择和等候首选的可连接的代理人／代理人小组，或者给首选的代理人／代理人小组留一条消息；

b)当在首选的代理人／代理人小组的队列中等候时，在该IP用户的显示屏上显示出至少第二个选择菜单，而至少第二个选择菜单向IP用户提供多个可以选择的选项。

12．根据权利要求11的一种方法，其中所述的至少第二个选择菜单进一步向IP用户提供选项来选择和等待另一个可连接的代理人／代理人小组，或者给首选的代理人／代理人小组留一条文本消息，或者退出等待而同时给所述的首选的代理人／代理人小组留一条消息。

13．根据权利要求6的一种方法，其中建立IP用户和代理人之间的话路包含对下列步骤的执行：

a)建立IP用户和呼叫中心之间的数据连接；

b)为每个首次IP用户生成并保存一个唯一的用户ID，或者验证过去曾经连接过的IP用户的用户ID；

c)从IP用户处接收对可连接的代理人的选择；

d)将该IP用户置入被选中的代理人的队列中；并且

e)如果IP用户仍然在队列中的话，那么一旦被选中的代理人或者代理人小组变成空闲，就启动一条IP用户和被选中的可连接的代理人或者代理人小组中的一个代理人之间的VOIP话路。

14．根据权利要求5的一种方法，其中显示关于过去连接的历史记录的信息包含对下列步骤的执行：

a)对于IP用户和被选中的代理人之间建立的每个话路，都把用户ID和被选中的代理人的详情保存在呼叫中心相应的数据库中；

b)在IP用户和呼叫中心的任何话路建立之前，检索已保存的数据，向IP用户显示过去连接过的代理人的技能以及详情，并给予IP用户机会来选择过去连接过的代理人；并且

c)在IP用户和呼叫中心的任何话路建立之前，检索已保存的数据，并向各个代理人显示该用户的详情。