[发明专利]通过与呼叫中心的代理人进行基于图形界面的交互从而向IP用户提供服务的方法

说明书

发明的领域

本发明涉及到通信领域。更确切地说，本发明涉及到通过提供用户与代理人之间的语音／图形界面来向IP用户提供服务的方法和设备，其中代理人连接到呼叫中心，而呼叫中心则链接到IP网络。

发明的背景

一些用户服务机构通过电话上的交互向用户提供诸如信息之类的服务以及销售，这降低了运营成本，并使得用户能够得到有效的服务，使他们不需要面对面地与销售商会面。实际上，用户和销售商之间的界面是由“代理人”(有时称为客户服务代表)来提供的，这是一个坐在销售商的呼叫中心并接听用户电话的人。每当用户的电话被接到，该电话就被转接给一个可连接的代理人，由他向用户提供服务。通过缩短直到安排了空闲的代理人来回答其电话呼入的用户等候时间，可以完成对最多的用户的服务。在一些应用中，用语音应答系统来代替代理人，该系统只向用户提供了有限的服务。进入呼叫中心的电话呼入通常用一种自动话路分配器(ACD)来分配给呼叫中心的代理人，ACD接收打入的电话，并使它们在多个通过电话线直接连接到ACD的代理人之间进行分配。

不断增长的业务需求与作为因特网协议(IP)使用者的用户，例如因特网或者内联网的使用者相关。使用术语“IP”意味着包含了任何一种其中数据分组是根据因特网协议(例如因特网、内联网、局域网、广域网或者别的)来组织和传输的网络或系统，或者其他任何一种“分组交换网络”及其相关的协议，其中包含任何一种这样的网络或者系统--在其中数据被分为定长或变长分组并接着被传送到其目的地。这些IP用户通过销售商的网站来访问销售商，并接受应答系统的服务。目前可用的应答系统，例如交互式语音响应(IVR)系统，可向使用者提供一些服务菜单，对菜单的操作是通过使用电话键盘选择不同的功能来进行的。这种服务是很有限的，因为所需要的服务的相关信息只能够通过特定的数字来递交给系统。别的系统，例如语音识别系统，可从用户处接收语音信息，并对此进行处理和译成所要求的操作。然而，这样的服务依然是不够的，因为语音识别局限于一定数目的单词，并且会因为语音的失真和不同的口音而受到误译和／或误解的影响。因此希望能通过开发IP用户的图形工具来扩展能够向IP用户提供的可用服务功能的范围。

在一些希望能够同真的代理人进行交互的系统中，有时希望能够选择某个特定的代理人来提供所需要的服务。美国专利5，703，943描述了一种向电话连接的使用者(呼叫者)提供服务的系统。用自动号码识别(ANI)来识别呼叫者的号码，并和首选的代理人一起记录下来。只要有可能，将来的来自同一呼叫者的电话都将被自动送到首选的代理人处，而如果不行，则排队等候任意一个可连接的代理人。如果呼叫者尚未完成一件事务，则由处理该电话的代理人为呼叫者设定一个事务序号。此事务以及下一次的电话都将被传递给过去处理该事务的同一个代理人。

美国专利4，788，715描述了一种在连接到代理人之前向呼叫者提供关于排队时间的音频信息的ACD系统。呼叫者可以利用这个信息去决定：如果队列太长的话就延期打电话，如果队列短的话就等候或者留个消息。该信息被定期地刷新以便反映队列的进展情况。

上面描述的专利中的所有系统都是用来对电话接入的使用者提供服务的。这些系统缺乏在建立话路之前向IP用户提供关于当前服务质量和可用资源的视觉信息的能力。此外，提供的服务并没有完全利用可用的IP功能，由此导致了有限的服务。

上述的所有方法都没有能够就扩展IP用户的服务范围的问题提供令人满意的解决方案。

本发明的一个目的就是提供扩展IP用户的服务范围的方法和设备，它克服了当前技术的缺点。

本发明的另一个目的就是提供扩展IP用户的服务范围的方法和设备，它在建立话路之前向IP用户提供关于当前服务质量和可用资源的视觉信息。

本发明另有一个目的就是提供一种方法和设备，它根据与IP用户联系的历史记录来扩展IP用户的服务范围。

本发明还有一个目的就是提供一种方法和设备，它根据IP用户首选的代理人的状态来扩展IP用户的服务范围。

随着描述的继续，本发明的其他目的和优点将会更加清晰。

发明的概述