[发明专利]到用户的呼叫的预测性智能路线选择

说明书

背景技术

许多语音系统向用户提供“跟随”服务，其中电话呼叫在中央位置被接收到，然后跟随用户到一个或多个指定的联系设备。一般而言，这些服务允许用户指定在指定的时间段期间系统应当通过哪个或哪些设备联系到该用户。

例如，用户可以指定在8～12点和下午1～5点，系统应当通过该用户的桌面电话或者该用户的助手的电话联系该用户。类似地，在下午12～1点之间，系统应当尝试通过用户的蜂窝电话或寻呼机联系该用户，这是由于该用户非常有可能离开他或她的桌子去吃午餐了。

假设用户有耐心针对每个相关时间段限定联系设备，并且可以预见它们的日程，则这种系统工作的相当好。另外，用户必须或者每天都具有相当稳定的日程，或者每天早晨会重置偏好。该系统仅可以基于用户输入的数据执行。

这可能既导致系统效率低下，又使用户受挫。用户可能由于该系统就响应速度和吞吐量而言不能按照需要工作而受挫。用户最终可能使系统对于每个呼叫都向用户的所有联系设备广播，从而由于同时进行许多活动呼叫而耗光系统资源。如果用户的确指定了一组设备，但是没有很好地预测所需的设备，则系统可能执行的很好，但是用户不会看到这点。用户可能只知道系统未联系到他或她，而处理资源正被耗光来试图通过指定的设备联系该用户。

附图说明

通过参考附图阅读公开可以最好地理解本发明，其中：

图1示出了具有跟随服务的网络的示例。

图2示出了利用预测性的路线选择来跟随的网络设备的实施例。

图3示出了利用语言性的路线选择的方法的实施例的流程图。

图4示出了利用预测性的路线选择的方法的替换实施例的流程图。

图5示出了对预测性的呼叫路线选择系统进行监控的方法的流程图。

具体实施方式

图1示出了具有跟随服务的通信网络的示例。网络设备10连接到一个或多个网络，其中用户的联系设备和进入呼叫可以都在相同的网络上或不同的网络上。为了易于讨论，但是不是要限制本发明的实施例的应用，该设备将被示作桥接两个网络之间的通信。

第一网络12是呼叫发起的网络。该网络是公共交换电话网络(PSTN)、基于数据分组的语音网络(例如，基于因特网协议的语音(VoIP))、基于异步传输模式的语音(VoATM)或者基于帧中继的语音(VoFR)，或者数据网络。进入呼叫可以是试图到达用户的多种类型的信号之一，例如，电话呼叫、传真信号、即时消息或者视频电话呼叫。

第二网络14可以是第一网络的子网，在这里被称作联系网络。该网络是可以联系到用户的所有设备的集合。示例包括但不限于桌面电话或者其他陆线电话18、蜂窝电话24、寻呼机26、传真机16、桌面计算机20、移动计算机和移动计算设备例如个人数字助理22等。用户可以针对每个特定的时间段指定不同的联系设备集合，或者就让系统向与该用户相关联的各个设备广播。用户指定在这里被称作用户偏好，其可以仅采用在不同的时间段期间允许/不允许的形式，或者可以是有序列表，例如“首先尝试我的蜂窝电话，然后是我的寻呼机…”。这些都仅是示例，而不是要将本发明的应用性限制于用于指定用户偏好的任何特定手段。

网络设备10负责确定在呼叫进入时应当通过哪个或哪些设备联系到用户。图2示出了这种网络设备的一个示例。网络设备30具有第一端口32a，该端口允许网络设备接收想去往用户的进入呼叫。第二端口32b允许网络设备发送一个或多个联系信号。这两个端口实际上可能是同一个端口，因为网络设备可以使用接收到呼叫的同一个网络来联系用户。

预测器36预测通过至少一个联系设备联系到用户的概率。处理器然后通过端口32b将联系信号发送到至少一个联系设备。处理器还在联系信号成功到达用户时确定连接信息。处理器然后将连接信息(例如，用户通过哪个设备应答和用户应答的时间)发送回预测器，预测器可以使用该信息来更新所涉及的一个或多个设备的概率数据。处理器还可以结合预测器使用存储器38，这将在下面描述。

预测器36可以是处理器34的一部分，或者可以在单独的设备上实现，例如，数字信号处理器(DSP)或专用集成电路(ASIC)。类似地，处理器34可以是通用处理器、DSP、ASIC等。

在本发明的一个实施例中，网络设备30可以是在具有跟随服务的系统中预先存在的设备。处理器会被更新来包括实现本发明所必需的软件指令。这些指令在被执行时会致使设备执行依赖于概率的跟随服务。指令更有可能被包括在机器可读代码的制品上，其中该机器是该设备。制品例如可以采用用于DSP的图像文件的形式。