[发明专利]一种广域集中控制呼叫中心的接入服务提供方法

说明书

技术领域

本发明涉及呼叫中心系统，具体涉及一种广域集中控制呼叫中心系统的接入服务提供方法。

背景技术

呼叫中心又称为客户服务中心，是用于向用户提供电话、传真、电子邮件等多种接入手段的信息系统，主要用来处理用户对企业提出的要求、质疑、投诉、建议和质询，如电信业中的114，10000等。目前在一个省基本都是采用(一)各地市分别建设一套呼叫中心，或者(二)在省中心建立一套呼叫中心，其它地市通过长途中继接入。

以上(一)、(二)两种方式存在以下缺陷：

方式(一)：1)采用在各地市多点布置，同时在多点布置后台服务器，及其他各种设备，这样无疑就增加了整体设备的投资；2)由于设备分散放置，呼叫中心的统一管理问题难以解决；3)本地市的用户电话只能呼叫本地市的座席。如果本地市的用户不手工加长途局号呼叫就不能接入到其他地市的座席中，即使其它地市同样可以提供这种服务的座席空闲，用户也不能接入到该空闲的座席。

方式(二)：浪费长途中继资源。

发明内容

本发明需要解决的技术问题是提供一种广域集中控制呼叫中心的接入服务提供方法，能统一并方便的管理呼叫中心，更能减少长途中继资源占用，并实现呼叫资源的最大利用，提高用户的满意度，建立一个广域范围内互通的客服系统。

本发明的上述技术问题这样解决，提供一种广域集中控制呼叫中心的接入服务提供方法，所有接入共享分布在各地市的空闲人工座席，包括以下步骤：

1.1)通过位于各地市的前置机模块接入同一地市的用户服务请求并向中心排队机转发；

1.2)中心排队机对各地市前置机模块转发的所有用户服务请求进行排队并将分配的空闲人工座席结果返回给接入该用户服务请求的对应前置机模块；

1.3)对应前置机模块根据空闲人工座席结果位于自身进行呼叫操作处理或根据空闲人工座席结果位于其他前置机模块将该用户服务请求连接到所述其他前置机模块。

按照本发明提供的接入服务提供方法，所述用户服务请求是用户拨打所述广域集中控制呼叫中心的接入号码。

按照本发明提供的接入服务提供方法，所述接入号码是多个，分别对应位于各地市的前置机模块的接入号码。

按照本发明提供的接入服务提供方法，所述前置机模块支持CSTA。

按照本发明提供的接入服务提供方法，所述中心排队机包括对用户服务请求排队寻找空闲人工座席的CTI模块。

按照本发明提供的接入服务提供方法，每个所述前置机模块能独立与CTI模块进行消息交互。

按照本发明提供的接入服务提供方法，所述前置机模块使用模块编号进行区分和统一管理。

按照本发明提供的接入服务提供方法，所述广域空间分布的人工座席使用座席编号进行区分和统一管理。

按照本发明提供的接入服务提供方法，每一所述前置机模块利用所述座席编号和模块编号记录呼叫中心内全部人工座席归属的前置机模块。

按照本发明提供的接入服务提供方法，所述空闲人工座席结果还可以是空，对应前置机模块通知并释放该用户服务请求。

本发明提供的广域集中控制呼叫中心的接入服务提供方法，由于设备集中，便于实现呼叫中心的统一管理，能实现不同地市的座席和用户互通，在各地市直接放一模块，各地市的呼叫直接通过此模块接入，减少长途中继占用，因此使用本发明方法，可以最大化利用呼叫资源，统一管理各地市呼叫中心，提高用户的满意度，节省局方成本。

附图说明

下面结合附图和具体实施例进一步对本发明进行详细说明。

图1是本发明广域集中控制呼叫中心系统结构示意图。

图2是本发明广域集中控制呼叫中心的接入服务提供方法流程示意图。

具体实施方式

首先，说明本发明呼叫中心系统，如图1所示，主要包括：

前置机3：由多个模块31组成，每个模块都支持计算机支持电信应用computer Support Telecommunication Apply，简称CSTA功能，并经中心排队机与座席连接；主要实现一个或几个用户电话和座席电话的呼叫操作处理；每个模块能独立与CTI进行消息交互。

中心排队机2：具有整合性电脑电话Computer Telephony Integration，简称CTI功能，主要处理排队请求，查找呼叫用户所在地市的空闲座席并通知接入，或在无空闲座席时按一定的策略，例如：指定座席排队策略，先来先服务策略，优先级策略等，从其它地市寻找空闲座席并将该座席电话以排队结果的方式返回。