[发明专利]客户服务系统的分层服务路由系统

权利要求书

1.一种用于客户服务系统的分层服务路由系统，其特征在于，包括：

呼叫级别-技能矩阵设置模块，用于设置呼叫级别-技能矩阵，其中，所述呼叫级别-技能矩阵每个交叉点都是一个呼叫等待队列，所述呼叫等待队列对应于其所在点的呼叫级别和技能；

坐席技能级别-技能矩阵设置模块，用于设置坐席技能级别-技能矩阵，其中，所述坐席技能级别-技能每个交叉点都是一个空闲坐席队列，所述空闲坐席队列对应于其所在点的坐席技能级别和技能；

呼叫等待处理模块，如果存在处于等待状态的呼叫，则根据所述呼叫中指定的技能在所述坐席技能级别-技能矩阵中寻找符合的坐席，如果找到，则将其分配给所述呼叫，如果未找到，则进行呼叫排队；以及

坐席空闲处理模块，如果存在处于空闲状态的坐席，则根据所述坐席的每个技能，在所述呼叫级别-技能矩阵中寻找符合的呼叫，如果找到，则将所述坐席分配给找到的呼叫，如果未找到，则进行坐席排队。

2.根据权利要求1所述的分层服务路由系统，其特征在于，所述呼叫级别-技能矩阵设置模块通过处于等待状态的呼叫的一个或多个分层服务控制参数映射所述呼叫级别。

3.根据权利要求2所述的分层服务路由系统，其特征在于，呼叫级别＝{∑[(1-分层服务控制参数的实际接通比率/分层服务控制参数的设定接通比率)×分层服务控制参数的权重]}×呼叫的原始级别。

4.根据权利要求1所述的分层服务路由系统，其特征在于，所述坐席技能级别-技能矩阵设置模块通过处于空闲状态的坐席的一个或多个分层服务控制参数映射所述坐席技能级别。

5.根据权利要求4所述的分层服务路由系统，其特征在于，坐席技能级别＝{∑[(1-分层服务控制参数的实际接通比率/分层服务控制参数的设定接通比率)×分层服务控制参数的权重]}×坐席技能的原始级别。

6.根据权利要求1所述的分层服务路由系统，其特征在于，所述呼叫等待处理模块寻找符合的坐席的步骤包括寻找能够提供所指定的技能、技能级别最高、并且最先排队的坐席。

7.根据权利要求1所述的分层服务路由系统，其特征在于，所述坐席空闲处理模块寻找符合的呼叫的步骤包括寻找等待坐席的一种技能、该技能优先级最高、并且最早到的呼叫。

8.根据权利要求1、2、3和6中任一项所述的分层服务路由系统，其特征在于，所述呼叫等待处理模块如果未找到符合的坐席，则根据所述呼叫级别和所述呼叫中指定的技能将所述呼叫排到所述呼叫级别-技能矩阵中。

9.根据权利要求1、4、5和7中任一项所述的分层服务路由系统，其特征在于，所述坐席空闲处理模块如果未找到符合的呼叫，则根据所述坐席技能级别和所述技能将所述坐席排到所述坐席技能级别-技能矩阵中。

10.根据权利要求1、2和3中任一项所述的分层服务路由系统，其特征在于，允许一个呼叫在所述呼叫级别-技能矩阵的多个交叉点上排队，所述呼叫等待队列中的每个元素按先后顺序排队，所述元素是指向呼叫的指针。

11.根据权利要求1、4和5中任一项所述的分层服务路由系统，其特征在于，允许一个坐席在所述坐席技能级别-技能矩阵的多个交叉点上排队，所述空闲坐席队列中的每个元素按先后顺序排队，所述元素是指向坐席的指针。

12.根据权利要求1至5中任一项所述的分层服务路由系统，其特征在于，所述呼叫级别-技能矩阵和所述坐席技能级别-技能矩阵采用二维数组来实现。

13.根据权利要求12所述的分层服务路由系统，其特征在于，呼叫级别号、坐席技能级别号、以及技能号按照升序或者降序与所述二维数组的下标对应。