[发明专利]客户服务系统的分层服务路由系统

说明书

技术领域

本发明涉及数据通信领域，尤其涉及一种用于客户服务系统的分层服务路由系统。

背景技术

客户服务系统是用于向用户提供电话、传真、电子邮件等多种接入手段的信息系统，主要用来处理用户对企业提出的要求、质疑、投诉、建议和质询，如电信业中的114，1000，1860等。在客户服务系统中，CTI(Computer Telephony Integration，计算机电话集成技术)是一个核心设备，路由排队模块则是CTI的核心模块。路由排队模块主要功能是为用户(呼叫)找到最合适的话务员(坐席)。

目前，软交换、Parlay Gateway(OSA/Parlay组织提出的快速提供业务的理念和技术宽带技术)、SoftACD(全软件排队机Software ACD)等技术的应用，使客户服务中心的平台功能越来越强大。在这种情况下，如果仍然采用简单的路由排队方法，平台的优势无法体现为灵活丰富的业务特性。

目前的路由排队方法一般提供以下功能：

1)指定坐席路由：呼叫指定坐席的电话号码，只能呼叫上指定的坐席。如果指定坐席忙，则呼叫排队。

2)先来先服务：当坐席示闲时，呼叫等待队列中最先排队的呼叫将得到服务。

3)先闲先分配：当电话呼入时，如果有多个空闲坐席，则呼叫上最先示闲的坐席。

4)带阀值的排队：当呼叫无法路由到空闲坐席时，呼叫将排队，如果此时队列中排队的呼叫个数超过门限(阀值)，则该呼叫将排队失败。

而目前运营商对呼叫中心的需求已经变的非常复杂，比如：

1)能够根据不同的业务设置不同的接通比率，当座席不够时能够按照设置的比率接听用户。

2)根据不同的用户等级设置不同的接通比率，当座席不够时能够按照设置的比率接听用户。

3)对于座席能够处理多个地区时，对不同的地区能够设置不同的接通比率，当座席不够时能够按照设置的比率接听用户。

4)对于同一个座席，能够根据不同技能设置的处理比率来接听电话。

5)对不同的座席，相同技能能够按照对于该技能的呼叫的处理的比率结合技能优先级来选择座席处理呼叫。

上面这些用接通比率来控制坐席和呼叫的路由排队就是分层服务。

分层服务是一个全新的概念，它使客户服务中心的业务特性得到极大的丰富。目前的路由排队系统中，由于提供的功能相对简单，方法模型上也比较简单，一般是采用简单的队列作为路由排队的基础。试图通过对现有方法的简单改进实现对分层服务的支持是无法做到的，只有从方法上做彻底的修改才能够满足分层服务的需求。

因此，需要一种技术方案，能够提供对分层服务的支持。

发明内容

本发明的主要目的在于提供一种用于客户服务系统的分层服务路由系统，用于能够根据各种接通比率对路由排队的过程进行控制。

为了实现上述目的，本发明提供了一种用于客户服务系统的分层服务路由系统。该分层服务路由系统包括：呼叫级别-技能矩阵设置模块，用于设置呼叫级别-技能矩阵，其中，呼叫级别-技能矩阵每个交叉点都是一个呼叫等待队列，呼叫等待队列对应于其所在点的呼叫级别和技能；坐席技能级别-技能矩阵设置模块，用于设置坐席技能级别-技能矩阵，其中，坐席技能级别-技能每个交叉点都是一个空闲坐席队列，空闲坐席队列对应于其所在点的坐席技能级别和技能；呼叫等待处理模块，如果存在处于等待状态的呼叫，则根据呼叫中指定的技能在坐席技能级别-技能矩阵中寻找符合的坐席，如果找到，则将其分配给呼叫，如果未找到，则进行呼叫排队；坐席空闲处理模块，如果存在处于空闲状态的坐席，则根据坐席的每个技能，在呼叫级别-技能矩阵中寻找符合的呼叫，如果找到，则将坐席分配给找到的呼叫，如果未找到，则进行坐席排队。

可选地，呼叫级别-技能矩阵设置模块通过处于等待状态的呼叫的一个或多个分层服务控制参数映射呼叫级别。呼叫级别＝{∑[(1-分层服务控制参数的实际接通比率/分层服务控制参数的设定接通比率)×分层服务控制参数的权重]}×呼叫的原始级别。

可选地，坐席技能级别-技能矩阵设置模块通过处于空闲状态的坐席的一个或多个分层服务控制参数映射坐席技能级别。坐席技能级别＝{∑[(1-分层服务控制参数的实际接通比率/分层服务控制参数的设定接通比率)×分层服务控制参数的权重]}×坐席技能的原始级别。

呼叫等待处理模块寻找符合的坐席的步骤可以包括寻找能够提供所指定的技能、技能级别最高、并且最先排队的坐席。