[发明专利]一种座席软电话的实现系统及其实现方法

说明书

技术领域

本发明涉及数据通信领域的下一代网络客服系统，尤其涉及的是，一种座席软电话的实现系统及其实现方法。

背景技术

在目前的基于下一代网络的客服系统中，座席(Agent)使用自己的计算机作为一个通话终端和用户交互，即通过PC、笔记本电脑，甚至PDA等手持设备，加载软件而进行通话的方式，和用户进行通话交流，语音是通过IP流的方式进行传送。如图1所示，现有系统的做法是：座席的通话终端是作为一个SIP终端使用，所有的通话均需要通过SIP(SessionInitiation Protocol，会话初始化协议)协议进行控制，从中得到对端用户的SDP(Session Description Protocol，会话描述协议)的相关信息，并通过SIP协议将座席的SDP信息传送给用户。同时，座席需要使用欧洲关于呼叫中心交换机方式的业界标准客服系统CSTA(Computer SupportTelecommunication Application，计算机支持远程通信应用)协议，进行更复杂的呼叫维护和状态维护，比如三方会议，保持，恢复等客服系统中的标准操作。目前这种方式存在显然以下的不足：

首先，交互步骤太多，增加了系统复杂性，座席上需要维护一套SIP协议栈的处理，同时进行SDP信息的匹配处理。

其次，座席系统在维护SIP协议的处理时，还需要处理标准客服系统CSTA协议。这样对于一个呼叫，座席需要考虑两种协议的状态，如果两种协议的状态出现不一致，则可能出现座席状态和呼叫状态不一致的现象，容易出现系统异常。

因此，现有技术存在缺陷，需要改进。

发明内容

本发明的目的在于提供一种座席软电话的实现系统及其实现方法，仅需维护CSTA协议，可以简化座席的处理流程和增加了系统的稳定性。

本发明的技术方案如下：

一种座席软电话的实现系统，其包括座席模块、自动呼叫分配模块；所述座席模块包括控制单元，用于发送和接收计算机支持远程通信应用协议消息；其中，所述自动呼叫分配模块包括协商单元，用于实现会话描述协议的协商功能；并且，所述座席模块还包括发送单元和提取单元，所述发送单元通过所述控制单元与所述协商单元连接，用于发送会话描述协议消息；所述提取单元通过所述控制单元与所述协商单元连接，用于提取所述协商单元的计算机支持远程通信应用协议消息中的会话描述协议消息。

所述的实现系统，其中，所述发送单元还与所述座席模块的语音处理单元连接，用于接收所述语音处理单元的语音数据包，通过所述控制单元发送到所述协商单元。

所述的实现系统，其中，所述提取单元还与所述座席模块的语音处理单元连接，用于提取所述会话描述协议消息中的语音数据包，发送到所述语音处理单元。

一种座席软电话的实现方法，其包括步骤：A1、座席向自动呼叫分配系统注册，以计算机支持远程通信应用协议消息的方式，发送会话描述协议消息到所述自动呼叫分配系统；A2、所述自动呼叫分配系统接收用户呼入，对用户的会话描述协议消息和所述座席的会话描述协议消息进行匹配；A3、判断匹配成功，则将所述用户的会话描述协议消息，以计算机支持远程通信应用协议消息的方式，发送给所述座席，将所述座席的会话描述协议消息，以会话初始化协议消息的方式，发送给所述用户；A4、所述座席提取所述计算机支持远程通信应用协议消息中的所述用户的会话描述协议消息，建立通话；A5、所述用户挂机时，所述自动呼叫分配系统以计算机支持远程通信应用协议消息的方式，向所述座席发送用户挂机消息；A6、所述座席接收所述用户挂机消息，结束通话。

所述的实现方法，其中，所述步骤A1中，所述会话描述协议消息包括所述座席的IP地址、UDP端口及其所支持的语音编解格式。

所述的实现方法，其中，所述步骤A3中还包括，判断匹配不成功，则中止执行后续步骤。

所述的实现方法，其中，还包括步骤：返回匹配不成功信息。

所述的实现方法，其中，所述步骤A4还包括，所述座席接收所述用户的语音数据包，并向所述用户发送所述座席的语音数据包；并且，所述步骤A6还包括，所述座席停止收发语音数据包。

采用上述方案，本发明利用座席直接接收和发送IP包，从而达到和用户交互通话的目的，极大的简化了座席的处理流程和增加了系统的稳定性；座席不需要维护SIP协议栈的处理，同时由ACD完成SDP信息的协商和匹配处理。从而使得座席的相关呼叫不再经过SIP协议的控制，大大降低了整个客服系统的投资，有很好的推广前景。