[发明专利]服务开通过程中的管理方法和系统

说明书

技术领域

本发明涉及电信工程管理软件，特别涉及一种服务开通过程中的管理方法和系统。

背景技术

电信运营商需要针对用户提出的需求提供服务，尤其为了在激烈电信市场竞争中保持优势，电信运营商纷纷向综合信息服务提供商转型，以提供更全面的服务。一方面，在服务开通过程中，针对不同客户提出的不同需求来提供差异化的服务，以满足不同等级用户的需求，特别是满足大客户的个性化需求，成为重要目标。另一方面，根据客户提出的个性化需求，在服务开通过程中对等级化进行高效灵活的管理，成为保障服务开通工作顺利进行的重要组成部分。

服务开通工作一般都是从业务单开始。业务单包括服务定单和工单。服务定单是根据产品或客户服务来激活运营商内部工作流程的信息载体；工单是派发到各个工位执行具体工作任务的信息载体。根据开通环节的需要，一个服务定单可以分解为多个工单。

业务单的等级化、个性化要求服务开通过程必须提供个性化、等级化管理能力，以对不同个性化、等级化业务单提供相应的支持。根据业务单中各个要求的关系，包括个性化需求，例如所属客户、所属产品、所属工位等多种条件，将服务定单分解为多个工单。同时，设置相应的工单处理优先级，对个性化的需求提供灵活的定制能力，根据客户不同的开通时限、采用的技术和设备等要求对工单处理的优先级进行定制，特别是在工单执行过程中进行监视，如果发现异常，对工单的优先级进行调整，这样才能提高开通效率，降低服务定单总体报竣周期，完善等级化服务开通水平。

现有技术服务开通过程中的管理方法一般是对业务单中的个性化信息通过文本或者附件等方式记录，涉及到的个性化需求需要通过人工参与；而且，对工单的等级化管理继承来自于客户关系管理(Customer RelationManagement，CRM)系统的等级顺序进行。

但是，个性化需求通过人工参与这一方式缺乏对信息进行统一结构化处理的效果，无法有效的提取业务单中个性化信息，也就无法在多个业务单之间进行对比分析，会降低服务开通过程的效率；来自于CRM系统的等级顺序进行的工单等级化管理的方法，缺乏足够的信息进行优先级的自动调整，尤其是当业务单执行出现异常时，需要进行人工干预处理，无法满足服务开通过程中的快速高效的要求。

发明内容

本发明的目的是提供一种服务开通过程中的管理方法，以克服现有技术服务开通过程效率低，需要人工干预的缺点。

为解决上述技术问题，本发明提供一种服务开通过程中的管理方法和系统是这样实现的：

一种服务开通过程中的管理方法，预置服务定单模版和工单模版，并包括：

将客户需求按照服务定单模版转化为服务定单实例，并根据服务定单实例中的条款信息对所述服务定单实例的优先级进行排序；

将服务定单实例按照工单模版分解为工单实例，并根据工单实例中的条款信息对所述工单实例的优先级进行排序；

对所述服务定单实例和所述工单实例的实施过程进行监控，在发现告警时，根据服务定单实例和所述工单实例中的条款信息和相应的告警对所述服务定单实例和所述工单实例进行优先级处理后实施；

服务开通过程报竣。

所述预置服务定单模版和工单模版由以下方式实现：

预置至少包括一个条款的服务定单模版和至少一个条款的工单模版；一个服务定单模版至少包含一个工单模版；所述每一条款包括参数、参数目标值、违例补偿至少一个信息。

所述条款还包括告警值和发生告警时采取的动作信息。

所述服务定单模版及实例和工单模版及实例通过包含的条款数量和/或条款内容的不同分为不同等级。

所述服务定单模版及实例和服务定单模版及实例分解后的工单模版及实例中引入权重属性，该属性用于表示工单的执行在服务定单中的重要性，且权重的取值范围可以预先设置。

所述根据服务定单实例中的条款信息对服务定单实例的优先级进行排序由以下方式实现：

根据服务定单实例中的条款数量、条款内容、告警值和权重中的一项或多项计算该服务定单实例的量化优先级，并按照该优先级对所述服务定单实例排序。

所述根据工单实例中的条款信息对工单实例的优先级进行排序由以下方式实现：

根据工单实例中的条款数量、条款内容、告警值和权重中的一项或多项以及所属服务定单的优先级计算该工单实例的量化优先级，并按照该优先级对所述工单实例排序。

所述根据服务定单实例和所述工单实例中的条款信息和相应的告警对所述服务定单实例和所述工单实例进行优先级处理由以下方式实现：