[发明专利]智能呼叫路由的方法、设备及系统

说明书

技术领域

本发明的实施例涉及呼叫路由技术，特别涉及一种智能呼叫路由的方法、设备及系统。

背景技术

随着通信网络技术的飞速发展，政府、企业以及社会公众对通讯业务的个性化需求也在不断提升，除了话音通信需求之外，内容与应用等数据业务的需求比重正快速增长。而数据与互联网的发展以及它们与固定、移动通信方式的结合使得电信基础运营商满足用户个性化的业务需求成为可能。

目前大多数的路由功能都由呼叫中心的核心服务器完成的，核心服务器根据系统配置把呼叫分配给各目的设备，然后由各设备处理呼叫。

上述现有技术的不足之处在于：由于呼叫的路由都已经事先“固化”到呼叫中心服务器中，如果某个服务提供商的信息进行了扩展或者对呼叫进行特殊的处理，需要修改核心服务器的代码；当某些呼叫的路由需要特殊的较负责的处理(如：数据库访问操作)时，核心服务器需要修改，并且严重的影响性能，降低了客户的满意度。

发明内容

本发明的实施例提供了一种呼叫路由处理方法、设备和系统，能够提高路由策略的灵活性、缩短复杂路由功能的开发周期、降低开发成本。

本发明的实施例提供的一种呼叫路由处理方法包括：呼叫中心的核心服务器对接入呼叫的号码进行分析，并根据路由配置向智能呼叫路由设备发送进行路由处理的请求，同时将呼叫的相关信息发送给智能呼叫路由设备；智能呼叫路由设备根据配置的路由脚本找到指定的智能路由流程并且执行该智能路由流程；智能呼叫路由设备将执行所述智能路由流程的结果信息返回给所述核心服务器；核心服务器根据所述结果信息，将所述接入呼叫路由到目的设备。

本发明的实施例提供的一种智能呼叫路由设备包括：第一单元，用于与呼叫中心的核心服务器进行交互；第二单元，用于通过第一单元获得所述核心服务器查询的各呼叫中心设备的状态和使用情况信息；执行智能呼叫路由脚本，并通过第一单元将路由结果发送给所述的核心服务器。

本发明的实施例提供的一种智能呼叫路由系统包括：运营系统，用于接入呼叫，并对被叫号码进行分析后将所述呼叫提交给呼叫中心的核心服务器；核心服务器，用于管理呼叫中心设备，将呼叫分配给相应的呼叫中心设备；系统配置设备，用于通过核心服务器为呼叫中心设备配置基本信息；还包括智能呼叫路由设备；该智能呼叫路由设备包括：第一单元，用于与呼叫中心的核心服务器进行交互；第二单元，用于通过第一单元获得所述核心服务器查询的各呼叫中心设备的状态和使用情况信息；执行智能呼叫路由脚本，并通过第一单元将路由结果发送给所述的核心服务器。

上述技术方案解决了将外呼业务固化在后台服务器导致业务不够灵活的问题，和传统的外呼业务比较，其有益效果表现在：使呼叫中心系统的路由策略更加灵活，例如：服务提供商可以使用运营商提供的系统配置路由算法进行路由，也可以根据自己的实际情况在定制的智能呼叫路由脚本中使用自己的路由算法；缩短一些复杂路由功能的开发周期，降低了开发成本；采用前述新的方法后，不需要修改运营商的核心服务器的路由算法，只需要增加或者修改智能呼叫路由脚本的业务逻辑即可以实现复杂的路由算法，使得大部分的路由需求都在业务层修改完成，验证后的智能呼叫路由脚本马上就可以投入使用；增强了运营商路由功能的竞争实力。

附图说明

图1为本发明呼叫路由处理方法的一类实施例的流程示意图；

图2为本发明呼叫路由处理方法的另一类实施例的流程示意图；

图3为本发明智能呼叫路由设备的一些实施例的结构示意图；

图4为本发明智能呼叫路由系统的一些实施例的结构示意图。

具体实施方式

下面结合附图和实施例，对本发明的各个实施例的技术方案做进一步的详细描述。

本发明的实施例主要解决不同的服务提供商当其提供的业务需要给不同的语种用户提供人工服务的问题，例如：用户通过固定电话拨入某人工系统，系统自动判断用户的电话区号，如果是0755(中国广东深圳的区号)的固定电话，则使用具有粤语技能的人工业务代表为其服务，如果是其它区号的电话则使用普通话进行服务。

本发明实施例的技术方案将路由功能从呼叫中心核心服务器剥离出来，形成一个独立化的业务层，该业务层借助核心服务器的相关功能转化为核心服务器能够理解的业务指令。这项技术提供一种更加灵活快捷的定制呼叫中心路由功能的方法，使用了这种方法的路由能够为用户提供更多样化的路由控制定制，用户的特殊需求可以得到更快的响应和实施。