[发明专利]一种座席个性化报工号的系统和方法

说明书

技术领域

本发明涉及通讯技术的呼叫中心领域，尤其涉及的是，一种在呼叫中心中的座席个性化报工号的系统和方法。

背景技术

随着通讯技术的发展，呼叫中心系统逐步进入差异化竞争阶段，除了提供通用的功能外，特色服务显得尤为重要。而现有的呼叫中心系统，在用户的呼入电话接入到座席后，通常会向用户报该座席的工号。这样用户在接受服务后，如果遇到问题可以下次直接找该话务人员，如果碰到服务效果差的情况，也可以发起对该话务人员的投诉。以商家售后呼叫中心为例。用户打入电话后，系统提示“您好，这是××热线，我是××，请问有什么可以帮助的呢？”这种语音报号实现起来相对简单，可以通过IVR(Interactive Voice Response，互动式语音应答)、MRB(Media Resouce Board媒体资源板)等设备实现，不能对用户细分，比如普通客户和VIP客户应该播放不同的报号内容，对大客户要能根据不同客户提供不同的报号。本发明则可以做到区别客户类型报工号，比如普通客户提示“您好，这是××热线，我是××，请问有什么可以帮助您呢？”，VIP客户提示“尊敬的客户，您好，这是××热线，我是××，请问您需要什么帮助呢？”。

但是，现有的报工号是由设备系统支持的，通常是录制的一段固定语音，再加上一两个变音，比如工号等，其音调单一、呆板，缺乏变化和特色，用户听起来生硬，客户满意度低。

因此，现有技术存在缺陷，需要改进。

发明内容

本发明的目的在于提供一种座席个性化报工号的系统和方法，可以为用户提供不同的报工号语音语气及音调，用于解决音调单一、呆板、缺乏特色的问题。

本发明的技术方案如下：

一种座席个性化报工号的系统，用于呼叫中心，其中，包括接入模块、存储模块、配置模块和处理模块；其中，所述接入模块与外部的呼叫中心通讯连接，用于接收用户呼入及其私有信息；所述配置模块与所述存储模块相连接，用于设置语音方案及其语音内容，并存储在所述存储模块；所述处理模块分别与所述接入模块、所述存储模块相连接，用于根据所述用户呼入及其私有信息，查找对应的语音方案，并采用该语音方案的语音内容报工号。

所述的系统，其中，所述配置模块设置私有信息配置单元，用于配置所述私有信息，其包括主叫号码信息。

所述的系统，其中，所述私有信息配置单元还至少包括客户类别配置子单元、业务种类配置子单元、座席班组配置子单元、话务员技能配置子单元、被叫号码配置子单元、业务键配置子单元其中之一。

所述的系统，其中，所述存储模块设置私有信息存储单元，用于存储私有信息与语音方案的对应关系。

所述的系统，其中，所述存储模块设置私有信息存储单元和语音条件单元；所述语音条件单元用于存储各语音方案的语音条件，所述私有信息存储单元用于存储私有信息与语音条件的对应关系。

一种座席个性化报工号的方法，用于呼叫中心，其包括以下步骤：A1、配置各语音方案及其语音内容；A2、座席接收用户呼入的私有信息，所述私有信息包括主叫号码信息；A3、根据所述私有信息得到语音方案，并查找其语音内容；A4、采用所述语音内容向该用户报工号。

所述的方法，其中，步骤A1之前还执行以下步骤：A0、配置所述私有信息。

所述的方法，其中，所述私有信息还至少包括客户类别、业务种类、座席班组、话务员技能、被叫号码、业务键其中之一。

所述的方法，其中，步骤A1中还包括以下步骤：配置各语音方案的序号或优先权；并且，当根据所述私有信息得到多于1个语音方案时，步骤A3执行以下步骤：按语音方案的序号或优先权选择语音方案，并查找其语音内容。

所述的方法，其中，步骤A1中还包括以下步骤：配置各语音方案的语音条件，所述语音条件至少包括私有信息及座席对应的话务员信息；并且，步骤A3具体包括以下步骤：A31、座席根据所述私有信息和所述语音条件，查询对应的语音方案；A32、根据所述语音方案，查找其对应的语音内容。

采用上述方案，本发明不仅能区分不同的客户分别进行报工号，还可以根据预设的各种条件来选择报工号，支持多条件组合报工号，可以灵活配置，实现特色报工号的服务，增强了用户体验效果，从而提高客户满意度。

附图说明

图1为本发明系统的一种实施方式的结构示意图；

图2为本发明方法的一种实施方式的流程图。

具体实施方式

以下结合附图和具体实施例，对本发明进行详细说明。