[发明专利]实现呼叫处理的方法、装置及实现接续控制的装置

说明书

技术领域

本发明涉及通信技术领域，特别涉及一种实现呼叫处理的方法、装置及实现接续控制的装置。

背景技术

呼叫中心是客户服务的窗口，通常需要受理用户的各种服务请求，例如：信息查询、业务咨询、业务处理、投诉建议或主动服务等，典型的呼叫中心为中国移动的客户服务中心(10086)。在呼叫中心内有若干客户代表，客户代表的工作主要是与用户进行沟通交流，并处理用户的相关服务请求，客户代表在工作过程中需要使用客户端程序，也称为座席程序，来接听用户的电话并对用户的服务请求进行处理，通常在对服务请求进行处理时座席程序需要访问数据库。

现有呼叫系统中的座席程序与用户和数据库之间的交互示意图如图1所示。其中，座席程序实现接续控制功能和业务处理功能。接续控制功能指座席程序接听、挂断或转出用户的电话，该功能由业务支撑层提供，座席程序通过调用业务支撑层的接口来实现该功能。业务处理功能是指客户代表通过座席程序查询数据库来处理用户的问题，并将无法直接处理的问题录入系统中保存，同时转到下一个处理环节，该功能由业务应用层提供。上述接续控制功能和业务处理功能的主要区别在于，前者通过语音通讯方式将用户与客户代表联系起来，该语音通讯方式基于通讯网络实现，而后者在接续控制功能的基础上，为客户代表提供了支撑其工作的软件系统，该软件系统基于数据库实现。

结合图1，在实现接续控制功能时，座席程序需要接听电话，在完成与用户的沟通后挂断电话，或将电话转给其他人处理。在实现业务处理功能时，座席程序在接入用户来电后需要自动从数据库中查询得到该用户的资料、历史拨打记录信息等，以便为用户提供更好的服务；在与用户通话过程中，座席程序通过查询数据库中的知识信息，为用户解答问题；通话结束后，客户代表通过座席程序将与用户的通话内容，以及必要时继续处理的工单记录到数据库中。

现有技术中的常见呼叫处理流程如图2所示，图2中椭圆框中的步骤用于实现接续控制功能，长方框中的步骤用于实现业务处理功能，其中，与业务处理功能相关的操作需要座席程序通过WEB服务器等中间部件访问数据库来实现。

步骤201：客户代表接听用户电话。

步骤202：座席程序开始对通话进行录音。

步骤203：座席程序通过访问数据库查询用户资料。

步骤204：座席程序通过访问数据库查询用户的历史拨打记录。

步骤205：客户代表与用户之间开始通话。

步骤206：座席程序通过访问数据库查询知识库来进行业务处理。

步骤207：客户代表通过座席程序将填写的服务请求记录到数据库。

步骤208：客户代表与用户之间结束通话。

步骤208：座席程序将通话录音记录到数据库。

上述呼叫流程中从步骤205到步骤208之间，座席程序在实现接续功能的同时还可以进行业务处理操作，即接续控制功能与业务处理功能是混合在一个流程中实现的，但在上述过程中座席程序需要定期与服务器握手，上报当前状态是否正常，该上报事件在通话处理流程中定期触发。由上述描述可知，在现有呼叫处理流程中，由于接续控制和业务处理是在一个流程内顺序执行的，因此当业务处理出现故障时会影响到接续控制的流程。例如，在开始通话之后，如果数据库出现异常，则座席程序在访问数据库的过程中会一直等待数据库返回查询结果，但由于数据库的异常，因此等待超时后座席程序会再次访问数据库，导致再次进入等待，在等待过程中座席程序由于无法定期与服务器进行握手，使得服务器认为该座席程序不可用，从而强行结束当前通话，并强制该座席程序迁出服务器，导致后续该座席程序无法正常接听来电。

发明内容

本发明实施例的目的在于提供一种实现呼叫处理的方法、装置及实现接续控制的装置。

为实现本发明实施例的目的，本发明实施例提供如下技术方案：

一种实现呼叫处理的方法，包括：

接通来话后接续模块将客户标识提供给与该接续模块分开设置的业务模块；

接续模块执行接续控制功能，并且业务模块根据所述客户标识执行业务处理功能。

一种实现呼叫处理的装置，包括：接续模块和与所述接续模块分开设置的业务模块，

所述接续模块包括：

提供标识单元，用于接通来话后将客户标识提供给业务模块；

接续控制单元，用于执行接续控制功能；

所述业务模块包括：

业务处理单元，用于根据所述客户标识执行业务处理功能。

一种实现接续控制的装置，包括：