[发明专利]计算机电话集成设备与坐席接口实现多媒体信息传送方法

权利要求书

1.一种通过计算机电话集成CTI设备与坐席Agent接口实现多媒体信息传送的方法，其特征在于，包括：

A.CTI设备呼叫到达通知消息后，选择空闲的Agent，并向选定的空闲座席发送应答请求事件；

B.Agent在收到应答请求事件后，向CTI发送查询呼叫数据方法请求获取此多媒体呼叫携带的随路数据；

C.Agent调用应答方法应答呼叫；

D.CTI设备向Agent发送包含有当前多媒体呼叫携带的随路数据的应答方法调用成功响应；

E.坐席到应用服务器AS查询业务数据；

F.座席调用多媒体回复并挂断方法，回复多媒体呼叫并挂断呼叫；

G.CTI设备调用多媒体网关GW呼叫回复消息，向多媒体GW回复消息。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述步骤A前进一步包括：多媒体GW在收到多媒体呼叫后，向CTI设备发送呼叫到达通知消息。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述呼叫到达通知消息中携带多媒体呼叫的呼叫标识、媒体类型、主被叫标识。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述呼叫到达通知消息中进一步包括：随路数据。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，步骤A所述应答请求事件中至少指明媒体类型及呼叫标识。

6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述步骤E包括：呼叫应答成功后，座席通过发送请求数据方法向应用服务器AS查询业务数据；

应用服务器通过请求数据响应返回座席查询到的业务数据。

7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，步骤G所述回复消息中携带多媒体呼叫的呼叫标识、媒体类型、主被叫标识和随路数据。

8.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，该方法还包括多媒体录屏流程，包括以下步骤：

用户和Agent之间建立了通话后，Agent启动开始录屏功能，发送开始录屏消息到CTI设备；

CTI设备转发BeginRecord消息到录屏服务器；

录屏服务器回送录屏响应消息；

录屏开始，Agent向录屏服务器发送请求数据；录屏服务器返回Agent响应数据；

Agent启动停止录屏功能，发送停止录屏消息到CTI设备；

CTI设备转发停止录屏消息到录屏服务器；

录屏服务器回送停止录屏响应消息，并将录屏的文件地址回送给CTI设备。