[发明专利]计算机电话集成设备与坐席接口实现多媒体信息传送方法

说明书

技术领域

本发明涉及电信呼叫中心，特别是指一种呼叫中心核心设备计算机电话集成(CTI)设备与坐席(Agent)之间的应用程序接口实现多媒体信息传送方法。

背景技术

呼叫中心(Call Center)是指以电话接入为主的呼叫响应中心，它为用户提供各种电话响应服务。随着九十年代电信技术和计算机技术的迅猛发展，以CTI技术为核心的，将计算机网络和通信网紧密结合起来的呼叫中心解决方案已逐渐取代传统的以PC板卡为核心的解决方案，成为了所谓的第三代呼叫中心。以CTI技术为核心的呼叫中心是集一个语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统，它具有以下特征：智能化呼叫路由使资源得以充分利用，采用智能呼叫处理(ACD)由多种条件决定路由的选择；个性化服务与最适合的人回答问题，呼叫中心采用呼叫引导和呼叫提示功能使有特定需求的问讯者被引导到最适合应答此类需要的业务坐席；自动服务分流，由自动语音或自动传真可使客户呼叫分流，或由不同业务代表提供不同服务的客户呼叫分流；24小时服务，通过CTI的电脑交互式语音应答服务，问询者可得到24小时服务；实时的用户资料显示，通过DNIS和ANI，呼叫中心将在建立路由的同时，启动数据库系统，将客户资料同步显示在业务代表的电脑上；实时信息管理，呼叫中心能够对呼叫及响应的数据进行实时存储、统计、输出，并且具备生成各种报表的能力。

计算机电话语音集成技术(CTI)是九十年代新兴的计算机与通信技术。通过使用最新的数字处理技术，CTI把计算机和电话紧密地结合到一起，它意味着强大的计算机的数据处理能力和无处不在的电话网络真正结合在了一起，从而引发了一系列意义深远的新型应用。

近几年，CTI技术发展迅速：语音识别和文语转换日臻成熟，由此产生了“语音呼叫”(One-NumberService)、“声文互译”等新业务；与交换机的接口的逐步完善和标准化，极大地扩展了呼叫中心的能力；与计算机网络技术(特别是Internet网)的结合，产生了“传真网关”、“Internet电话网关”等新产品；随着数据存储技术的发展，把CTI技术应用于电话记录领域，给多通道专业录音市场带来了革命。而SCSA、MVIP等标准的出现和推广，使得CTI技术的各方面应用可以综合到一个系统中，系统规模和综合处理能力出现了一个飞跃。

现在，呼叫中心正朝着全网际协议(IP)化发展，新一代呼叫中心(NGCC)系统架构完全区别于传统集中式呼叫中心，基于软交换技术，采用IP分布式进行系统构建，整合了传统语音和增值服务，具有高度的灵活性和可扩展性，成为现阶段适应市场发展的新生代。但是由于目前CTI与Agent之间缺少对多媒体应用的支持，且缺少标准化接口，参数类型定义不明确，影响坐席的业务调用，也限制了多媒体业务和平台的发展。

发明内容

有鉴于此，本发明提出一种通过CTI设备与Agent之间的接口实现多媒体信息传送方法，实现呼叫中心对多媒体信息的传输。

基于上述目的本发明提供的一种通过CTI设备与Agent接口实现多媒体信息传送的方法，包括：

A.CTI设备呼叫到达通知消息后，选择空闲的Agent，并向选定的空闲座席发送应答请求事件；

B.座席在收到应答请求事件后，向CTI发送查询呼叫数据方法请求获取此多媒体呼叫携带的随路数据；

C.座席调用应答方法应答呼叫；

D.CTI设备向座席发送包含有当前多媒体呼叫携带的随路数据的应答方法调用成功响应；

E.坐席到应用服务器(AS)查询业务数据；

F.座席调用多媒体回复并挂断方法，回复多媒体呼叫并挂断呼叫；

G.CTI设备调用多媒体网关(GW)呼叫回复消息，向多媒体网关回复消息。

该方法所述步骤A前进一步包括：多媒体网关在收到多媒体呼叫后，向CTI设备发送呼叫到达通知消息。

该方法所述呼叫到达通知消息中携带多媒体呼叫的呼叫标识、媒体类型、主被叫标识。

该方法所述呼叫到达通知消息中进一步包括：随路数据。

该方法步骤A所述应答请求事件中至少指明媒体类型及呼叫标识。

该方法所述步骤E包括：呼叫应答成功后，座席通过发送请求数据方法向应用服务器AS查询业务数据；

应用服务器通过请求数据响应返回座席查询到的业务数据。

该方法步骤G所述回复消息中携带多媒体呼叫的呼叫标识、媒体类型、主被叫标识和随路数据。

该方法还包括多媒体录屏流程，包括以下步骤：