[发明专利]网络呼叫中心系统、呼叫处理方法、路由代理及路由中心

说明书

技术领域

本发明涉及通信领域，特别涉及网络呼叫技术。

背景技术

随着通信技术的突飞猛进，在多种网络共存的网络系统中，网络呼叫中心方案解决了多个呼叫中心之间的资源共享问题，现有的网络呼叫中心系统的网络拓扑结构如图1所示，多个呼叫中心(Call Center，简称“CC”)，比如呼叫中心A、呼叫中心B和呼叫中心C分别连接到同一个网络智能路由中心(Network Intelligent Routing Center，简称“NIRC”)。在这种结构下，网络资源可在多个呼叫中心内部共享，比如当一个呼叫中心业务繁忙时，可由其它的呼叫中心分担处理一部分呼叫。

如图1所示的网络呼叫中心系统处理网络呼叫的方法如图2所示，其处理流程具体如下：

在步骤201中，呼叫中心A向NIRC发起网络路由请求。

在步骤202中，NIRC收到该请求后，查找当前最优路由目的地，假设为呼叫中心B，然后，进入步骤203，NIRC向目的呼叫中心B转发该网络路由请求。

在步骤204中，目的呼叫中心B根据本呼叫中心当前的设备负荷状态和路由条件判断是否支持该路由请求，并相应地返回网络路由响应消息。具体地说，如果允许进行该路由，则进入步骤205，向NIRC返回允许该网络路由的响应消息，并进入步骤207；如果不允许进行该路由，则进入步骤206，向NIRC返回拒绝路由的响应消息，并同样进入步骤207。

在步骤207中，NIRC向呼叫中心A返回来自目的呼叫中心B的路由响应消息。

在步骤208中，呼叫中心A根据收到的路由响应消息进行相应处理。具体地说，如果呼叫中心A收到的路由响应消息为允许路由，则向目的呼叫中心B发起网络呼叫，由呼叫中心B中的话务员处理呼叫中心A的来话；如果呼叫中心A收到的路由响应消息为不允许路由，则表明路由失败。

然而，在实现本发明的过程中本发明的发明人发现，在上述网络呼叫中心系统中，NIRC位于整个网络的核心，所有的路由请求都交由NIRC分发处理，每一次路由计算都需要占用NIRC有限的资源，显然，系统中NIRC的负荷高，而NIRC所能处理的网络路由请求个数有限，并将成为整个网络呼叫中心系统的路由瓶颈。

发明内容

本发明实施方式要解决的主要技术问题是提供一种网络呼叫中心系统、呼叫处理方法、路由代理及路由中心，能够有效降低NIRC的负荷。

本发明的实施方式提供了一种网络呼叫中心系统，包括：网络智能路由中心NIRC、至少两个网络路由代理服务器(Network Routing Proxy Server，简称“NRPS”)、和至少两个呼叫中心，各NRPS分别与NIRC进行信息交互，各呼叫中心分别与所属的NRPS进行信息交互；

呼叫中心用于向所属的NRPS发起请求；

NIRC用于向各NRPS下发各NRPS管辖范围内的各呼叫中心的相关配置；

各NRPS用于在收到管辖范围内的呼叫中心发起的请求时，根据从NIRC中获取的本NRPS管辖范围内的各呼叫中心的相关配置，处理辖下呼叫中心发起的请求；

其中，各NRPS用于接收辖下源呼叫中心发起的网络路由请求，在本NRPS辖下查找满足该网络路由请求的呼叫中心；在查找到满足所述网络路由请求的呼叫中心时，将查找到的呼叫中心作为目的呼叫中心，通知给所述源呼叫中心；在未查找到本NRPS辖下的满足该网络路由请求的呼叫中心时，向所述NIRC转发所述网络路由请求；

所述NIRC用于在收到NRPS转发的网络路由请求时，通过除转发该网络路由请求的NRPS外的其它NRPS，获取满足所述网络路由请求的呼叫中心，以及在获取到满足所述网络路由请求的呼叫中心时，将获取到的呼叫中心通知给转发所述网络路由请求的NRPS；

转发所述网络路由请求的NRPS还用于将从所述NIRC处收到的呼叫中心作为目的呼叫中心，通知给所述源呼叫中心。

本发明的实施方式还提供了一种网络呼叫处理方法，包括以下步骤：

第一网络路由代理服务器NRPS在收到第一NRPS管辖下源呼叫中心的网络路由请求时，根据从网络智能路由中心NIRC中获取的第一NRPS管辖范围内的各呼叫中心的相关配置，在本NRPS辖下的各呼叫中心中查找满足该网络路由请求的呼叫中心；

如果第一NRPS查找到满足该网络路由请求的呼叫中心，则将查找到的呼叫中心作为目的呼叫中心，通知给源呼叫中心；