[发明专利]一种在企业即时通信中实现在线客服的方法和系统

说明书

技术领域：

本发明涉及计算机软件、网络通信领域，尤其是即时通讯技术，特别是涉及一种在企业即时通信中实现在线客服的方法和系统。

背景技术：

即时通信(Instant messaging，简称IM)目前已经成为用户通过网络进行通信的重要手段。随着近年来日益加快的商务实时沟通需求，企业即时通信系统也在迅速发展，已成为企业内一种常用的沟通手段。

目前的企业即使通讯工具中还不能支持客服人员通过即时通讯工具与使用在线客服的访客会话。客服人员需要同时使用企业内部的即时通讯工具和在线客服系统，使用很不方便。

发明内容：

本发明为解决上述问题不足之处，提供了一种在企业即时通信中实现在线客服的方法和系统。

本发明提供的技术方案为：一种在企业即时通信中实现在线客服的方法，包括如下步骤：

a.用户登录客户端，服务器进行身份验证；

b.验证通过，服务器向客户端返回用户权限；

c.客户端根据用户权限判断用户是否具有客服权限，如果是，则提示是否启用在线客服；

d.访客通过Web页面访问公司的客服系统，客服系统为该访客安排在线客服人员。

所述步骤c中，如果不启用在线客服，则进入正常的即时通讯功能，如果启用，则客户端向服务器发送进入在线客服的消息。客服人员下线后，服务器通知客服系统，客服系统记录某客服人员下线。

所述步骤d中，客服系统检查当前在线的客服人员，通过预定义的规则分配给该访客，客服系统发送消息给服务器，服务器发送消息给客服人员的客户端，客服人员看到访客。

访客发送的消息通过客服系统转发到服务器，然后服务器再转发给客服人员的客户端，客服人员发送的消息通过客户端发送给服务器，服务器再转发到客服系统。

访客关闭Web页面，客服系统记录访客离开，并通知服务器，服务器通知相应的客户端，客服人员得知服务的访客离开。

实现一种在企业即时通信中实现在线客服的系统，包括即时通讯客户端、服务器端和Web页面，还包括即时通讯服务器、在线客服管理系统和数据库。

Web页面：访客使用的Web界面；

数据库：提供存储信息的服务；

在线客服管理系统：Web服务器，在线客服管理系统的后台，支持在线客服业务；

本发明的优点：

本发明使企业即时通讯工具支持在线客服会话，企业客服人员只需要登录即时通讯系统就可以完成在线客服的功能，不需要登录两套系统，企业客服人员可以使用即时通讯工具同时完成在线客服工作和公司其它的工作。另外，当访客提出的问题客服人员无法作出合适的答复时，客服人员可以马上用即时通讯工具与其它人员进行联系，寻求帮助，提高了对访客的反馈速度。。

附图说明：

图1为本发明方法技术方案的流程图；

图2为在线客服管理系统流程图；

图3为本发明系统的结构示意图。

具体实施方式：

如图1所示，一种在企业即时通信中实现在线客服的方法，包括如下步骤：

a.用户登录客户端，服务器进行身份验证；

b.验证通过，服务器向客户端返回用户权限；

c.客户端根据用户权限判断用户是否具有客服权限，如果是，则提示是否启用在线客服；

d.访客通过Web页面访问公司的客服系统，客服系统为该访客安排在线客服人员。

所述步骤c中，如果不启用在线客服，则进入正常的即时通讯功能，如果启用，则客户端向服务器发送进入在线客服的消息。客服人员下线后，服务器通知客服系统，客服系统记录某客服人员下线。

所述步骤d中，客服系统检查当前在线的客服人员，通过预定义的规则分配给该访客，客服系统发送消息给服务器，服务器发送消息给客服人员的客户端，客服人员看到访客。

访客发送的消息通过客服系统转发到服务器，然后服务器再转发给客服人员的客户端，客服人员发送的消息通过客户端发送给服务器，服务器再转发到客服系统。

访客关闭Web页面，客服系统记录访客离开，并通知服务器，服务器通知相应的客户端，客服人员得知服务的访客离开。