[发明专利]用于恢复客户设备与IVR系统之间的会话的方法和设备

说明书

技术领域

本发明涉及通信领域，更具体地，本发明涉及一种用于恢复客户设备与IVR(交互式语音应答)系统之间的客户服务会话的方法及设备。

背景技术

现在，对于许多公司来说，呼叫中心变得越来越流行。例如，许多公司通过呼叫中心向客户提供越来越多的服务。一个大的呼叫中心的工作环境可以想象为具有多个开放隔间的房间，其中服务人员戴着耳机坐在电脑终端前，向看不见的客户提供服务。呼叫中心需要各种资源，典型地包括人力资源、计算机、通信设备等，其中呼叫中心的最主要的成本是服务人员的人力资源成本。

在基于电话(包括移动电话和固定电话)的呼叫中心中，为了提高基于电话的呼叫中心的性能，例如减少等待时间，减少挂断率，以及减少操作成本等，通常采用IVR系统来让客户进行自助服务。通过IVR系统，可以24小时向客户提供服务，而不必雇佣很多服务人员，这样可以大大地降低人力资源成本。客户可以通过IVR系统进行的自助服务包括呼叫者识别、呼叫路由、信息请求以及其他事务处理等。

图1示出了现有技术中IVR服务系统的结构100，对于电话服务方式，当客户呼叫到达PBX 110时，PBX 110首先将客户的号码等来话信息发送给IVR系统120中的相关功能组件进行处理，同时呼叫进入IVR系统120的呼叫队列，如有空闲的IVR端口，接通IVR系统120；IVR接通后，IVR作为语音导航系统向客户提供语音导航菜单，客户根据语音提示作相应选择，系统根据其选择来启动各类服务，如：语音业务、传真业务和计算机访问业务等。

通常情况下，基于电话的呼叫中心为客户提供很详尽的菜单供客户选择，因此，客户在能够获得其所需要的最恰当的服务之前常常需要从各级菜单中逐级选择来缩小他/她的要求。这可能会是很长的一系列选择。图2示出的是一个IVR语音导航菜单的例子，例如客户需要了解高清DVD的有关信息，他/她需要经过部门->DVD->高清，总共3级菜单。

然而，可能出现这样的状况，在客户获得他/她所需要的最恰当的服务之前由于各种原因造成客户服务会话的连接中断。例如，当客户在IVR系统中进行了逐级选择之后仍需要服务人员的进一步帮助时却被提示当前座席繁忙，客户可能不得不挂机。再例如使用移动电话与呼叫中心联系的例子，由于无线通信信道的不稳定性，当客户在移动过程中很可能由于信号的中断造成客户在获得其需要的服务之前与呼叫中心的联系中断。这样的例子可以是一位游客在开车旅行时希望通过旅游服务公司的呼叫中心获得有关道路的向导，当他/她进入隧道或其他信号相对较弱的地区时，与呼叫中心的连接很可能被中断。

不完整的服务会在很大程度上降低客户的满意度，尽管这种不完整可能由多种原因引起。而当客户再次与呼叫中心联系以获得其想要的服务时，他/她需要再次输入所有有关的信息(在上面的例子中，客户需要再次进行3级菜单的选择)，这会让人感到非常麻烦，并且会进一步降低客户的满意度。

从呼叫中心方面来看，由于客户需要再次输入所有有关的信息，这将会再次占用线路资源。如果是在高峰时段，很可能造成再次尝试的客户得不到满意的服务，而由于线路被占用，新客户也将不得不挂机。这样会更加降低客户的满意度。

因此，需要一种方法能够解决上述问题。

发明内容

本发明的一个目的是为了解决上述问题。

根据本发明的一方面，提供了一种用于恢复客户设备与IVR系统之间的客户服务会话的方法，包括：重建客户服务会话；判断是否存在与重建的客户服务会话对应的异常中断的客户服务会话的状态信息；获取对应的异常中断的客户服务会话的状态信息以及根据所述客户服务会话的状态信息恢复客户设备与IVR系统之间的客户服务会话。

根据本发明的另一方面，提供了一种用于恢复客户设备与IVR系统之间的客户服务会话的设备，包括：会话重建装置，用于重建客户服务会话；判断装置，用于判断是否存在与重建的客户服务会话对应的异常中断的客户服务会话的状态信息；状态信息获取装置，用于获取对应的异常中断的客户服务会话的状态信息以及会话恢复装置，用于根据该客户服务会话的状态信息恢复客户设备与IVR系统之间的客户服务会话。

通过上述方案，本发明使客户在与呼叫中心的联系中断之后再次与呼叫中心连接时能够将客户服务会话恢复到上一次会话中断时的位置，客户无需再次输入所有已经输入过的信息。因此能够很大限度地提高客户的满意度。

通过上述方案，本发明还能够使呼叫中心更好地进行负载平衡，减小高峰时段的峰值，更好的利用资源。

附图说明