[发明专利]基于发送方和接收方关系的消息转发

说明书

技术领域

本发明一般涉及数据处理。更具体地，本发明涉及基于发送方和接收方关系的呼叫转发。

背景技术

当某个区域的客户通过访问公共电话号码(例如，区号为800的电话号码)向呼叫中心发出呼叫时，该呼叫应该被负责该区域的专用服务台工作人员接受。不负责该专用区域服务的其他人，不应该接收该呼叫和看到与该专用区域相关联地客户的附件数据。传统方法和系统没有有效地处理这些问题。

发明内容

这里描述了用于基于发送方和接收方之间的关系转发消息(该消息可以是呼叫或任何通信请求及其相关上下文)的技术。在一种实施方式中，过程包括但不局限于，响应于经由网络来自发送方的消息，考虑发送方，基于候选接收方在组织内的角色，识别(identify)处理该消息的候选接收方的列表；和将消息转发给从该候选接收方列表中选择的接收方，以使得所选择的接收方能够处理该消息。

根据附图和接下来的详细描述，本发明的其它特征将会显而易见。

附图说明

在附图中以示例的方式而非限定的方式图示了本发明，其中相似的参考标记指示类似的元素。

图1为框图，示出了根据一种实施方式的用于基于责任管理框架对呼叫进行路由的系统配置。

图2为流程图，示出了根据本发明的一种实施方式的用于将呼叫路由到适当用户的过程。

图3为流程图，示出了根据本发明的一种实施方式的用于基于来自EIS的信息对呼叫进行路由的过程。

图4为流程图，示出了根据本发明的一种实施方式的用于将呼叫路由到适当用户的概述过程。

图5为流程图，示出了根据本发明的一种实施方式的用于将呼叫路由到适当联系人的初始判断(justification)过程。

图6为流程图，示出了根据本发明的一种实施方式的将呼叫路由到适当联系人的联系人搜索过程。

图7为流程图，示出了根据本发明的一种实施方式的用于将呼叫路由到适当用户的呼叫历史搜索过程。

图8为流程图，示出了根据本发明的一种实施方式的用于将呼叫路由到适当联系人的最终选择过程。

图9为数字处理系统的框图，该数字处理系统可以与本发明的一种实施方式一起使用。

图10为示出ERP系统的结构单元和业务特性的示例的图。

图11为示出ERP系统的关系、层级(Hierarchy)和职位(Position)的示例的图。

图12为示出ERP系统的特定示例和模板的图。

具体实施方式

这里描述了用于基于发送方和接收方之间关系转发消息的技术。在下面的说明中，阐明许多细节来提供对本发明实施方式更全面的解释。然而，对于本领域技术人员来说显而易见，无需这些特别的细节也可以实践本发明的实施方式。在其它实例中，为人熟知的结构和器件以框图形式示出而非详细示出，以避免模糊本发明的实施方式。

在说明书中提及的“一种实施方式”或“实施方式”意思为与该实施方式关联描述的特定特征、结构或特性包括在本发明的至少一种实施方式中。短语“在一种实施方式中”在说明书各种地方的出现并非一定都是指相同的实施方式。

因此，引入特定技术，用以考虑由企业信息系统(EIS)(例如与企业实体或组织相关联的企业资源计划(ERP))提供的信息，来处理到来的呼叫或消息，包括生成与呼叫方或发送方相关联的适当上下文(context)，识别适当的用户或接收方来处理到来的呼叫或消息，以及提供建议或预测可能执行的某些进一步行动。

根据特定实施方式，作为到来呼叫路由管理集线器的呼叫路由控制器用于基于企业信息系统(EIS)的责任管理框架，把到来的呼叫自动转发给正确的联系人。它是一种集成了EIS的责任管理、组织结构和/或客户支持功能的路由管理。这里的路由管理过程基于并且也超越了那些现有的呼叫路由方法，现有的呼叫路由方法基于接收方存在/用户可用(availability)状态。

图1为框图，示出了根据一种实施方式的用于基于责任管理框架对呼叫进行路由的系统配置。在一种实施方式中，系统100包括但不局限于搜索引擎，其响应于经由网络来自发送方的消息，考虑发送方，基于候选接收方在的组织内的角色，识别对该消息进行处理的候选接收方的列表；系统100还包括连接到搜索引擎的转发引擎，其将消息转发给从候选接收方列表中选出的接收方，以使被选接收方能够处理该消息。