[发明专利]呼叫中心远程接入的方法、系统和远端机

说明书

【技术领域】

本发明涉及呼叫中心领域，尤其涉及呼叫中心远程接入的方法、系统和远端机。

【背景技术】

呼叫中心是一组座席或公司的业务代表集中进行来话处理和发出呼叫与用户联系的一个专门的系统。一般来讲，当系统拥有多于3个专门进行此种话务处理人员时，即可被认为是呼叫中心。呼叫中心用于向用户提供电话、传真等多种接入手段的信息交流服务，主要用来处理用户对企业提出的要求、质疑、投诉、建议或查询，如电信业中的1860，金融业的95555等等，还可以用于营销和服务。

呼叫中心根据需要还可以包括交互式语音应答系统(IVR)以及计算机电话集成服务器(CTI)、录音服务器和各种应用数据库。

随着经营规模的扩大，服务对象的数量相应增长，服务地域扩大到异地，其用户可能分布在全国各地，当外地用户呼叫到呼叫中心时存在一个昂贵的长途电话费用，成本较大。

中国专利《基于因特网协议的分布式呼叫中心》(申请号02137269.1)公开了一种由若干呼叫中心组成的分布式呼叫中心系统，该系统在多个地方设置呼叫中心，每个呼叫中心包括电话交换系统、计算机集成服务器和客户数据中心，进一步每个呼叫还包括语音处理单元和网关，所述语音处理单元用于将电话交换系统经总线提供的数字语音信号流压缩为语音信号包后提供给网关，将网关提供的语音信号包压缩为数字语音信号流经总线提供给电话交换系统；所述网关用于根据电话交换系统的呼叫控制命令和主被叫方地址与其他呼叫中心的网关建立呼叫连接并控制主被叫方之间的呼叫过程，在呼叫建立期间，主被叫方网关将各自语音处理单元提供的语音信号包封装为分组交换网传送至接收方网关，而将从分组交换网接收的分组数据解封装为语音信号包提供给各自的语音处理单元。由于该系统的各个呼叫中心设置了网关，因此当某个呼叫中心繁忙时，可通过分组交换网将用户的呼叫转移到另一个呼叫中心，提高服务效率。

但是，上述系统仅仅是通过设置在各地的呼叫中心在数据共享的情况下实现异地呼叫处理资源的统一分配，该系统需要在多个地区设置同一号码的呼叫中心，资源浪费较大，且不能节约长途话费。

【发明内容】

本发明的发明目的是提供一种呼叫中心远程接入的方法、系统和远端机，以达到节省长途电话费用、降低成本的目的。

为达到上述发明目的，本发明提出以下的技术方案：

一种呼叫中心远程接入的方法，其包括以下步骤：

a、在一个或一个以上地区设置远端机，所述远端机分别与当地的电话网、IP网相连；

b、在所述地区电话网中分别建立呼叫中心的电话号码与当地的远端机号码或地址绑定关系；

c、将呼叫中心连接于IP网并将其IP地址登记于所述远端机中；

d、当用户对呼叫中心发起呼叫时，电话网根据所述绑定关系将呼叫连接到当地的远端机，所述远端机根据所述IP地址将呼叫通过IP网连接到所述呼叫中心，建立主叫与呼叫中心的通信连接。

优选地，所述步骤b具体包括：在所述地区电话网中分别建立两个或两个以上呼叫中心的电话号码与当地的远端机号码或地址绑定关系；

所述步骤c具体包括：建立两个或两个以上呼叫中心的电话号码与其IP地址的对应关系，并登记于所述远端机中；

所述步骤d具体包括：当用户对上述呼叫中心发起呼叫时，电话网根据所述绑定关系将呼叫连接到当地的远端机，所述远端机根据所述对应关系查出对应的IP地址，根据所述IP地址将呼叫通过IP网连接到所述呼叫中心，建立主叫与该呼叫中心的通信连接。

一种呼叫中心远程接入的系统，包括电话网和连接于IP网的呼叫中心，该系统包括设置于一个或一个以上地区的远端机：

所述远端机分别与当地的电话网、IP网相连；

在所述地区的电话网建立有呼叫中心的电话号码与当地的远端机号码或地址的绑定关系，所述电话网接收到对呼叫中心号码的呼叫后将该呼叫连接到当地的远端机；

所述远端机中登记有所述呼叫中心的IP地址；所述远端机还用于根据所述IP地址，通过IP网将所述呼叫连接到呼叫中心，建立主叫与所述呼叫中心的通信连接。

优选地，所述地区的电话网建立有两个或两个以上呼叫中心的电话号码与当地的远端机号码或地址绑定关系，所述电话网接收到对呼叫中心号码的呼叫后将该呼叫连接到当地的远端机；