[发明专利]用于在对等网络中提供呼叫中心服务的方法

说明书

技术领域

本发明涉及一种用于在对等网络中提供呼叫中心服务的方法。

背景技术

对等概念(缩写为P2P或P-to-P)通常是指参与通信的单元(例如用户用于通信的计算机)的对等关系。因此，对等也可视为平等(Gleichen)通信的等同名称。参与通信的单元例如计算机或使用计算机每个用户被称为对等体。

因此，对等网络是没有中央访问控制的网络，在该网络中例如所有计算机是平等的或者所有用户是平等的。因此，在对等网络中，每个单元(例如计算机等)即可占用服务，也可以向其它用户提供服务。因此，该单元或计算机可由作为工作站的用户使用，但也可承担网络中的任务。

与对等原理的相反是所谓的客户机-服务器系统，在该系统中一方面存在提供服务的所谓服务器，另一方面存在使用所提供的服务的所谓客户机。在对等网络中，取消对参与的单元(例如计算机)的角色分配。与客户机-服务器-系统相反，在对等网络中存在两个用户的计算机之间的直接连接而没有网络服务器的中间连接。

弃用中央服务器导致在网络中减少数据传输，使得可以简单的方式分散存储较大的数据量并提高网络的可靠性。对等网络的缺点是，对于所参与的单元(例如计算机等)的性能有较高要求的同时，安全性经常较低，因为没有中央管理而很难调节并很难监视对于基于对等网络的通信的访问。

对等网络可用于不同目的。其尤其用于信息和/或数据的交换，例如采用音像数据或视频数据、游戏等的交换平台()等。对等网络也可用于例如即时消息传递服务，在该即时消息传递中用户通过短信消息与其它用户实时进行通信(交谈)。此外，对等网络也可如已经在生物工学组织或计算机技术组织中使用的那样用于所谓的网格计算。网格计算也可称为“分布式数据处理”，其中，当计算机需要高性能的计算机处理(Computerprozesse)时，在对等网络中使用其它计算机的未用的CPU性能和/或空闲的储存空间。

近来，对等网络也用于所谓的IP电话或IP语音，其中通过根据因特网标准的通信网来打电话。因此，在对等网络中可实现从计算机到计算机的呼叫，其中这例如独立于例如所谓的代理服务器的服务器或例如所谓的防火墙的安全程序而在路由器中实施。在交换信息或服务时或在使用IP语音时，对等网络构造了所谓的“连接的”通信网。即，例如IP语音等的服务仅可由目前有效(aktiv)的对等网络用户使用。当用户在对等网络中已经注册时称该用户为有效的。对等网络的每个用户对应于所谓的资源，例如IP地址、邮件地址或其它信息(例如指示)，通过这些指示标示用户使用或激活了对等网络的哪些服务或附加服务(Leistungsmerkmale)。这些资源可例如总结为所谓的用户特征(Benutzerprofil)。

因此，可将资源区分为所谓的动态资源及所谓的静态资源。当用户已经实际在对等网络注册时才使用动态资源。这类动态资源例如为IP地址，通过该IP地址可与用户的计算机或对等体会话。对等网络可一直使用静态资源，例如用户的邮件地址，即使在用户未注册或计算机关闭时也可以。

对等网络尤其有利地应用于所谓的家庭网络(Heimnetz)、大部分小型企业网络以及商务领域的应用。因此，对等网络例如提供更低成本的优点，因为该网络的目的分布在多个计算机上而不需要额外的硬件；较低的许可费用，因为例如不需要服务器(大部分很贵)许可或者安装简单，对等网络的建立以及扩展相对较容易并且并不要求特殊的网络操作系统知识。

对等网络不仅可以以数据或“分布式数据处理(网格计算)”的形式用于信息和/或数据交换，还可用于IP电话或IP语音。因此，尤其有意义的是用于企业网络，而且在对等网络中，如传统电话装置(例如分机设备、PABX、虚拟用户交换机等)中提供的那样，还提供例如作为呼叫中心服务的电话交换机功能或呼叫中心功能。

电话装置是一种中继装置，通过该装置即可将多个终端设备-所谓的分机(例如电话机、传真机等)彼此连接又可将其与公共电话网连接。电话装置通常基于中央计算单元，由该中央计算单元来管理所连接的分机并承担呼叫的中继功能。此外，利用此中央计算单元还可以实现例如电话总机功能或呼叫中心服务功能。