[发明专利]具有弹性场境的呼叫中心

权利要求书

1.一种系统，包括：

自动通信线路接口，所述自动通信线路接口接受来自呼叫者的呼 叫；

数据输入模块，所述数据输入模块接收来自所述呼叫者的一个或 多个输入；

数据存储模块，所述数据存储模块将所述一个或多个输入与用户 标识相关联地存储为数据记录；

资源路由模块，所述资源路由模块将所述呼叫者连接到特定的呼 叫者资源，以使得所述数据记录对所述呼叫者资源可见；以及

事务记录模块，所述事物记录模块将所述呼叫者和所述呼叫者资 源之间交换的信息附加到所述数据记录，其中一旦所述呼叫者做出后 续呼叫，则将所述呼叫者的数据记录自动提供给接收所述呼叫的呼叫 者资源。

2.如权利要求1所述的系统，其中所述自动通信线路接口、数据 输入模块、数据存储模块、资源路由模块和事务记录模块是智能自动 呼叫中心的组件。

3.如权利要求1所述的系统，其中所述自动通信线路接口包括呼 叫者选择菜单，所述菜单在接受所述呼叫时被输出给所述呼叫者。

4.如权利要求1所述的系统，其中所述数据输入模块提示所述呼 叫者输入呼叫者标识号，所述数据存储模块将所述呼叫者标识号用作 所述用户标识。

5.如权利要求1所述的系统，其中所述数据输入模块自动捕捉所 述呼叫者的电话号码，并将该号码用作所述用户标识。

6.如权利要求1所述的系统，其中所述数据存储模块包括存储对 应于多个呼叫者的事务信息的呼叫者数据库，所述呼叫者数据库按所 述呼叫者标识来索引。

7.如权利要求1所述的系统，其中一旦接收到呼叫，所述数据输 入模块访问所述数据存储模块来确定是否存在用于所述呼叫者的数据 记录。

8.如权利要求7所述的系统，其中如果存在数据记录，则所述数 据输入模块加载所述数据记录，并基于在所述数据记录中的信息，自 动选择呼叫者资源。

9.如权利要求8所述的系统，其中所述资源路由模块包括存储在 计算机可读存储介质中的计算机可读程序代码，所述计算机可读程序 代码使得计算机将所述呼叫者连接到特定呼叫者资源，并将所述数据 记录输出到所述呼叫者资源的计算机接口。

10.如权利要求8所述的系统，其中所述事务记录模块记录输入到 所述计算机接口的信息。

11.如权利要求1所述的系统，其中所述资源路由模块基于所述数 据输入模块接收到的数据，将所述呼叫者连接到特定的呼叫者资源。

12.如权利要求1所述的系统，其中所述资源路由模块基于在所述 数据存储模块中与所述呼叫者相关联的数据，将所述呼叫者连接到特 定的呼叫者资源。

13.如权利要求1所述的系统，其中所述事务记录模块将所述呼叫 者和所述呼叫者资源之间交换的信息自动记录到所述数据记录。

14.一种方法，包括：

在呼叫中心接收会话请求；

用标识来识别所述呼叫者；

基于所述呼叫者的标识来创建所述呼叫者的数据记录；

向所述呼叫者输出选择菜单；

存储由与所述呼叫者的标识相关联的呼叫者所做的选择；

至少部分基于所述呼叫者的选择，将所述呼叫者连接到呼叫者资 源；

将在所述呼叫者和所述呼叫者资源之间交换的信息存储到数据文 件中；以及

一旦所述呼叫者做出后续会话请求，则从所述数据文件自动加载 所述呼叫者的信息。

15.如权利要求14所述的方法，其中用标识来识别呼叫者包括： 提示所述呼叫者输入标识号，并将所述标识号用作所述标识。

16.如权利要求14所述的方法，其中用标识来识别呼叫者包括： 自动捕捉呼叫者的号码，并将所述号码用作所述标识。