[发明专利]具有弹性场境的呼叫中心

说明书

背景技术

[0001]企业和其他机构常使用呼叫中心来应答进入的呼叫，并将呼 叫路由到合适的资源(asset)、人员、部门等。在不需要人力协助的 情况下，呼叫中心通过使用自动系统提供呼叫服务来减少开销。例如， 当呼叫者拨号进入呼叫中心时，该呼叫者可能被提示一系列菜单选择 以供选择。经常是通过按下电话键盘上的对应号码按钮，并且最近也 通过说出合适的选项来确认选择。

[0002]呼叫中心一般采用排队系统，借此呼叫者按先进先出基础在 队列中排队等候。可以使用自动系统从用户收集信息，从而加速实际 的人对人联系，典型地，对一个组织，客户/雇员交互部分花费最高。 例如，如果呼叫者拨号进入其信用卡发行方的呼叫中心，在能够接入 其他服务之前，其常常被提示输入其信用卡号码。除了使用该信用卡 号码来把服务——账户余额、最后一次付款、应付款等提供给客户以 外，当呼叫者最终连接到人员时，还可以将呼叫者的信用卡号码或任 何其他所供给的信息提供给该人员。

[0003]呼叫中心的一个问题是：由于呼叫中心和呼叫人之间的交互 常常是由计算机软件和一些人力所控制的，所以呼叫者断开连接很常 见。而且，呼叫者可能导航到呼叫中心菜单的菜单树形结构中需要呼 叫者挂机或变成断开连接的点。在诸如维修者、安装工或其他诊断者 的某些场境(context)中，可能必须对呼叫中心发出多个均与单个事 故、安装、维修等相关的连续呼叫。必须重新输入信息对呼叫者而言 是浪费的，并且会造成呼叫中心资源不必要的使用，因此对维护呼叫 中心的组织来说是浪费的。

附图说明

[0004]为了便于对本公开更加充分的理解，现在参照附图，在其中 用相同的附图标记指示相同的元素。这些附图不应当被解释为对本公 开的限制，而是仅意欲为示例性的。

[0005]图1是根据本公开的至少一个实施例的智能呼叫中心的示意 图；

[0006]图2是根据本公开的至少一个实施例，用于与智能呼叫中心 进行交互的示例性方法的流程图；

[0007]图3是根据本公开的至少一个实施例，用于管理智能呼叫中 心的示例性方法的流程图；

[0008]图4是根据本公开的至少一个实施例，用于恢复关于智能呼 叫中心的呼叫历史信息的示例性方法的流程图；以及

[0009]图5是说明根据本公开的至少一个实施例的智能呼叫中心的 示例性组件的框图。

具体实施方式

[0010]以下描述意欲通过提供涉及用于将弹性呼叫场境提供给智 能呼叫中心的系统和方法的多个具体实施例和细节，来传达对所描述 的实施例的完全理解，然而，应当理解，本公开并不受限于这些具体 实施例和细节，其仅是示例性的。还应当理解，鉴于已知系统和方法， 本领域的普通技术人员将根据具体设计和其他需要，就本发明在任意 数量的替代实施例中的意欲目的和益处，理解本发明实施例的使用。

[0011]如此处所用，术语“呼叫中心”将用于指计算机控制的电信 枢纽设备，其接收进入的电话呼叫，并基于来自呼叫者的信息，将电 话呼叫路由到特定的呼叫者资源。这可以包括单个位置或经由VPN或 闭合网络所创建的虚拟集合。在本说明书和权利要求的上下文中的“呼 叫者资源”可以包括：特定部门、特定类型的自动服务系统、特定的 呼叫接听者(call taker)、或与为呼叫者提供服务或供给信息相关联的 其他服务或人员。可以将呼叫中心典型地实施为专用小交换机(private branch exchange，PBX)。PBX由被配置为路由呼叫、转接信息、并与 外部通信线路相接的多个互连的通信节点以及硬件和软件所组成。PBX 包括：专用和电路交换、托管/虚拟PBX(托管和电路交换)或传统集 群(Centrex)、网际协议(IP)PBX(专用和分组交换)、或IP集群或 托管/虚拟IP(托管和分组交换)。