[发明专利]调度呼叫的方法

说明书

技术领域

本发明的领域涉及呼叫分配系统，并且更具体地，涉及调度呼叫的方法。

背景技术

呼叫中心一般被机构用来处理与客户的大量呼叫。呼叫中心的自动呼叫分配器(ACD)处理与机构的客户的呼叫，并将呼叫分配给机构的代理。虽然拨号器可以与ACD联系起来使ACD能够处理向内(inbound)和向外(outbound)的呼叫，但是ACD一般处理向内的呼叫。

在商业背景中，商人可以利用呼叫中心来从希望下订单、检查订单或者登记投诉的客户接收呼叫。可选地以及在相同背景下，机构可以利用呼叫中心来安排向外的呼叫。在这种情况下，信用卡公司可以产生具有相应的电话号码的拖欠帐户的列表，并使ACD安排对这些号码的呼叫。在拨打每个号码时，ACD可以监控用于对个人摘机(pick-up)的连接。当ACD检测到有人已经回答呼叫时，ACD可以选择代理并将呼叫连接到选择的代理。

在其他的混合型系统中，向内和向外的呼叫可被同时处理。在这种情况下，可以指派适当数量的代理来处理向内的呼叫。可以指派任何其余的代理来处理向外的呼叫。当在任何特定的时段期间呼叫负载(loading)改变时，可以调整处理分配给向内和向外的呼叫的代理的百分比。例如，可以监控客户保留在呼叫等待队列中的时间。如果该时间超过了一个预定的阈值，那么可以调整被分配给向内和向外的呼叫的代理的数量。如果在队列中的时间太长，那么代理可以从进行向外的呼叫转变成接收向内的呼叫。如果队列中的时间变得相对短，那么代理可以从接收向内的呼叫转变成进行向外的呼叫。

虽然混合型系统运行地相对好，但是它们还缺乏有效地利用代理时间的灵活性。因此，存在对为代理活动制定计划的更好的方法的需要。

发明内容

提供了用于调度呼叫的设备和方法。该方法包括提供具有多个子周期的呼叫周期以及确定与多个子周期有关的一组历史呼叫完成率的步骤。该方法还包括按指数比例调整各个确定的呼叫完成率以及在呼叫周期的每个子周期期间安排多个呼叫的步骤，其中在每个子周期期间安排的呼叫数量基于各个按指数比例调整的呼叫完成率。

附图说明

图1根据本发明的所示实施方式描绘了用于调度向外的呼叫的系统。

具体实施方式

如一般根据本发明的所示实施方式示出的，图1描绘了用于调度客户和机构的代理之间的呼叫的系统10。在第一所示实施方式下，根据呼叫完成的可能性来调度向外的呼叫。在第二所示实施方式下，根据按指数比例调整的呼叫完成的可能性来调度向外的呼叫。在第三所示实施方式下，根据按指数比例调整的与完成的可能性，来调度与恰当(正确)方(party)的向外的呼叫。根据完成的可能性来调度向外的呼叫允许机构在调度和更加有效地使用其代理的能力上的显著提高。

如这里所使用的，呼叫涉及在客户和机构的代理之间的信息的实质上实时的交换。呼叫可以是通过PSTN 44安排的交换电路呼叫或者通过互联网46安排的呼叫。为了方便，本说明书将主要集中于交换电路呼叫，但是应该理解，这里描述的概念还应用于互联网呼叫。

呼叫中心的技术中的过去的实践基于一种理论，即，应该优先处理向内的呼叫以及应指派任何额外的代理进行向外的呼叫。但是，已经发现该方法由于呼叫完成的可变的特性而效率低，并且是反应性的而不是主动性的。例如，已经发现对于大部分人来说安排在一大早的呼叫比安排在工作日开始后的呼叫具有更高的完成率。此外，安排在接近中午的呼叫比安排在早于或迟于中午的呼叫具有更高的完成率。

呼叫到达正确方的速率还可以根据一天的时刻而变化。尽管正确方完成率可追随总完成率，正确方完成率也可以取决于呼叫目标的社会情况。例如，负责照顾孩子的居家父亲或者居家母亲在孩子去学校之后的上午的中段时间比提供照顾者更可能供差遣的正午时有更高的呼叫完成率。

为了增加呼叫完成的可能性，系统10可以为很多不同类型的呼叫目标组中的每一个收集关于呼叫完成率的统计数据。可以根据人口统计学和对呼叫目标的特定组的先前的呼叫来收集所收集的统计数据。例如，如果呼叫目标是机构的一组现有的客户，那么机构可以收集关于在呼叫周期期间的呼叫完成率的统计数据(例如，8小时工作轮班、10小时工作轮班、12小时工作日等)。在一个所示实施方式下，系统10将呼叫周期分为10个子周期，并且确定每个子周期的呼叫完成率。

在收集每组的统计数据时，每组类型的统计数据14、16存储在数据库12中。表A示出了特定的组类型的统计数据。

表A