[发明专利]基于搜索引擎的客户呼叫中心系统

说明书

技术领域

本发明涉及搜索引擎和客户呼叫中心系统领域，更具体地，涉及一种客户呼叫中心中利用搜索引擎进行信息检索和服务的系统。

背景技术

客户呼叫中心系统(CCC，Customer CALL Center)是利用电信呼叫中心技术建立的一种客户服务系统。客服报号系统是一种专用于给用户提供号码查询服务的客户呼叫中心系统。用户通过电话呼叫统一的接入号码，呼叫进入系统后，语音导航系统会为用户进行导航，并将用户分派给客户服务人员。客户服务人员通过电话交谈的方式，搜集用户要查询的单位或个人信息，通过系统查询界面进行查询，并将返回的号码或其他信息通过人工报号或自动报号(系统报号)的方式播报给用户。

目前的客服报号系统如电信114，移动黄页，只支持号码正查和号码反查服务。号码正查是指用户说出个人或单位名称，客服服务人员将名称按事先约定的编码规则转换为字母编码，利用名词编码在系统查出该单位信息，并播报电话号码。号码反查是指用户说出一个完整的或不完整的电话号码，客服服务人员根据电话号码检索出对应该号码的单位信息，并播报单位名称或地址。

目前的客服报号系统主要存在以下问题：

编码工作量大，个人或单位名称必须按规定的编码方式，将汉字名词转换为英文(或拼音)字串保存起来。因此个人和单位信息库中每条记录中名词都需要编码，编码工作量大。

客服人员需要记忆名词编码。不同的编码方案，客服人员记忆编码的工作量不同，但是都需要客服人员进行专门的记忆。

提供的可查询字段少，目前只能根据号码和名词信息定位到个人和单位信息。不能根据其他信息，如地址，行业，描述等信息进行定位。

可查询功能少。只能进行号码信息查询。

因此，需要一种基于搜索引擎的客户呼叫中心系统的解决方案，能够解决上述相关技术中的问题。

发明内容

本发明要旨在提供一种基于搜索引擎技术的客户呼叫中心系统。利用搜索引擎技术，实现对多种信息源的快速方便的检索定位。利用搜索引擎，不仅能检索号码库，还可以检索其他的信息库，如公共交通信息，航班信息，商家信息等，可以为用户提供丰富的常用信息检索功能。利用搜索引擎，可以实现信息库的全字段信息检索，比如对于号码库，不仅能通过号码和名词查询，还能通过单位的所有信息字段查询，如地址，描述，行业信息等。

由于通讯行业和服务行业的高速发展，传统的提供单一内容和单一字段查询的报号系统越来越不能满足需要，客服系统需要提供越来越多种的查询服务。本发明所设计的基于搜索引擎技术的客户呼叫中心系统能够完成对多种信息库的完全相同的查询方式查询，对所有信息字段的查询，而无需增加客户服务人员的负担，只需使用通常的语言方式，如中文或号码就可以完成信息的定位。

根据本发明，提供了一种基于搜索引擎的客户呼叫中心系统，包括：数据库，用于存储各种信息；搜索引擎模块，用于对存储在数据库中的信息建立索引，并基于索引创建索引库，以及根据来自座席界面模块的查询请求在索引库中进行检索，并将检索结果返回给座席界面模块；以及坐席界面模块，用于向搜索引擎模块提供查询请求，并向用户播报检索结果。

搜索引擎模块利用全字段信息对数据库进行检索。

数据库包括：单位号码地址信息库、各种生活信息库、公共信息库、商业信息库。

坐席界面模块还用于对用户话路进行控制。

坐席界面模块通过人工方式或系统语音播报方式向用户播报检索结果。

利用本发明实现的一种基于搜索引擎技术的客户呼叫中心系统，具有如下主要有益效果：

1)对各种信息不需要专门的编码，搜索引擎自动对数据库中的信息内容建立系统内部索引库；

2)客户服务人员不需要记忆各种类型的编码，按照接近自然语言的方式，输入关键字，就可以查询定位服务信息，因此服务的准确性，方便性提高，服务相应速度也大大提高；

3)提供全字段信息查询。对服务信息内容，客户服务人员可以利用搜索引擎搜索所有字段中的信息，选中匹配的记录，返回该条信息；以及

4)提供多种服务检索功能，除了单位号码地址检索外，可以提供各种生活信息检索，公共信息检索，商业信息检索等，对于多种服务检索功能，客户服务人员都可以采用统一的、输入关键字的方式检索，无需额外的工作量，对于多种服务检索功能，搜索引擎都能采用索引库方式接入，不会增加系统复杂度。