[发明专利]客户情报系统及其应用方法和其相应的市场调查机

说明书

技术领域

本发明属于一种数据采集设备和数据的采集、处理和应用方法，尤其是一种进行市场调研，采集客户意见的数据采集设备和其采集、处理和应用方法。

背景技术

市场调研作为现代企业管理的一种管理手段，在很多企业中都开展。企业根据不同的目的需要，制定相应的调研方案，然后实施，获取数据资料，进行分析，从而得到相应的结果，进而给管理者作为决策依据。在企业开发新产品前的市场调研中，企业着重对本产品的市场供需指标情况进行调查，而其它的目的，如由主管部门牵头开展的不同行业、不同企业、不同产品或业务之间的横向比较时就不再需要对产品的市场供需情况进行调查，而需要采用其它的评价指标。

1989年，瑞典首先采用用户满意度指数CSB(CS Barometer)，量化评价用户再来购买商品或服务的可能性，取得巨大成功。之后，德国、美国、意大利、新西兰和台湾地区相继采用CSI(Customer Satisfacion Index)并展开相关研究。1994年起，美国质量协会(ASQ)每季度在《幸福》杂志上公布一次CSI调查结果，美国30个重要的联邦政府机构规定，要用美国用户满意度指数(ACSI)作为衡量用户满意度的工具。用户满意度评价，已成为现代质量管理关注的焦点。

2002年，基于ACSI模型在中国通信行业应用的电信用户满意度指数(TCSI)在中国首次出现。TCSI模型具有6个存在不同影响程度因果关系的潜在变量构成，这6个潜在变量分别是用户期望(Customer Expectations)、感知质量(Perceived Value)、用户满意度(Customer Satisfaction)、用户抱怨(Customer Complaints)和用户忠诚(Cutomer Loyalty)。通过对细化的观测量确定6个变量，满意度指数的计算公式是采用计量经济学中的联立方程组，将调查数据输入数学模型，解析结构方程，得到满意度指标结果。电信用户满意度指数(TCSI)更能适用于由主管部门牵头开展的不同行业、不同企业、不同产品或业务之间的横向比较，或者以年份为单位的纵向比较，从而使这些行业、企业各级经营决策人员的即时战略和战术方面决策工作提供辅助依据和数据支持。

但是上述电信用户满意度指数(TCSI)满足不了大型服务性企业客户意见收集应用的实际需求，不能保障过程数据的利用率和大型服务性企业各个层面在即时战略和战术制订中的数据需求，因此需要调整和优化，使之更加适合大型服务性企业的企业特点和应用需求。

发明内容

本发明所要解决的技术问题就是电信用户满意度指数(TCSI)满足不了大型服务性企业客户意见收集应用的实际需求，不能保障过程数据的利用率和大型服务性企业各个层面在即时战略和战术制订中的数据需求问题，提供了一种在模型结构、计算方法和指标关联方面对电信用户满意度指数(TCSI)进行了针对性的调整和优化，形成了新的客户情报系统(CIS)以及其应用方法和其相应的市场调查机。

本发明的客户情报系统，主要由数据采集和数据处理设备构成，其特征在于它主要包括：

若干个市场调查机(MRM)，是原始数据采集终端，通过232接口与服务终端相连接，用于客户意见、评价的原始数据的采集、编码；

一个市场调查分析系统(MRS)，是数据处理软件，安装在服务器端，用于对市场调查机(MRM)采集的数据进行存储、处理、分析、发布；

若干个终端数据采集程序(TDP)，是和市场调查机(MRM)配套使用的终端软件，是市场调查机(MRM)与服务器连接的枢纽，安装在服务终端上，与市场调查机(MRM)设备同步工作，用于从服务器端接收对市场调查机(MRM)的控制信号，实现从市场调查机(MRM)设备端接收、采集原始数据，对数据进行编码预处理和实现对服务器端的预处理数据上传。

上述客户情报系统的市场调查机(MRM)，由外壳和其内部部件构成，其特征在于，外壳由翻盖和底座构成，底座由上盖和下盖固定连接构成，翻盖位于上盖一侧的上面，与上盖成斜面固定连接；上盖面上右下边设置薄膜键盘，其上方布置液晶显示屏和扬声器；上盖面上左侧设置题板，题板通过卡槽与上盖卡接，题板下方底座内设置控制电路板；翻盖下上盖一侧分别设置开关、数据接口和电源插座。

市场调查机(MRM)的控制电路板由键盘扫描电路、语音信号放大电路、蜂鸣声放大电路、稳压电路、串口通讯电路、显示电路、CPU控制电路构成，键盘扫描电路与键盘连接，蜂鸣声放大电路与扬声器连接，显示电路与液晶显示屏连接。